文档介绍：CSI 提升表接车具备是否有很清楚的标示及专人引导客户停车√服务顾问是否迅速出门迎接客户√服务顾问是否礼貌称呼客户√服务顾问是否注意客户的细节(客户的 STYLE) √服务顾问是否掌握客户车辆的历史维修记录√服务顾问是否当着客户的面安装三件套√服务顾问是否仔细说明环车检查出现的项目√服务顾问是否记录了客户的阐述及需求√服务顾问是否主动告知客户故障的原因√服务顾问是否主动说明保养需要进行的项目√服务顾问是否主动说明进行项目的原因√服务顾问是否说明每一项维修需要的费用√服务顾问是否说明每一项维修需要的时间√服务顾问是否提醒客户车上的贵重物品√服务顾问询问客户旧件是否需要归还√服务顾问是否请客户签字确认维修的项目/费用/时间√服务顾问是否向客户提供一份派工单√1 交车具备服务顾问是否在告知客户之前对车辆进行了仔细质检√服务顾问是否在车辆维修保养完成后及时通知客户√维修保养完的车辆是否已经提前放置交付区√维修保养完的车辆是否进行了外部清洗,内部洗尘√服务顾问交车时是否解决并说明客户进店时的需求√服务顾问是否详细说明维修保养的项目√服务顾问是否说明进行维修保养项目的原因√服务顾问是否说明进行了哪些免费项目√服务顾问是否详细说明每一项维修保养项目的费用√服务顾问是否询问客户旧件需要带走√是否提醒用户随身物品还有遗留在休息室或接待前台√在客户付款前服务顾问是否仔细检查发票的项目√服务顾问是否向客户提供完工的环车检查单√服务顾问是否向客户说明下次维修保养的时间√服务顾问是否向客户推广预约√服务顾问是否询问客户方便回访的时间及方式√服务顾问是否说明注意的事项(如最近一周不宜洗车等)√ CSI 提升表 2 洗车事项标准具备外部后视镜、门把手清洁无水印√车身、B柱清洁无水印√前档玻璃清洁无毛巾纤维√车窗玻璃清洁无毛巾纤维√车门边缘密封胶条清洁无水印√门边踏板清洁√轮胎、钢圈冲刷√内部烟灰缸清洁无灰尘√换挡杆、手刹清洁√仪表台清洁√脚垫吸尘车门内侧清洁无污点√座椅清洁无污点√ CSI 提升表 3 出厂效果具备维修保养工作是否全部完成√交车时车辆有无损坏,车内设置是否无变动√车辆内外是否被清洗擦拭和吸尘√仪表指示灯不亮,是否被修复√遥控不锁车,是否被修复√电池架紧固不紧,是否被修复√空调滤清器装反,是否被修复√后雨刮不工作,是否被修复√右后玻璃不能正常升降,是否被修复√时间不显示、音响不工作,是否被修复√ CD 机是否正常√后雾灯不工作,是否被修复√危险警告灯不亮,是否被修复√ CSI 提升表 4 区分 KPI (CSI 突破表)管理内容具备服务质量维修结束后,与您联系时所反映的问题(项目完成情况/其他问题)无其他问题 100 % 维修保养结束后,车辆的干净整洁(比进场维修时干净,整洁)干净整洁 100 % 经销商设施儿童游乐区提供 20% 免费食物提供 50% 点心提供 80% TV提供 100 % 互联网提供 80% 服务过程完全关注您及您的需求完全关注(Yes) 100 % 提供有用帮助提供(Yes) 100 % 维修保养结束后,有人向您说明了那些具体的维修保养工作说明(Yes) 100 % 维修保养前对车辆进行环车检查进行(Yes) 100 % 收到提醒电话/信函/短信进行(Yes) 100 % 制定预约维修政策,并执行预约 30% 维修保养前的维修费用预估进行(Yes) 100 % 了解车辆的维修历史了解(Yes) 100 % 告诉您车辆什么时候修好进行 100 % 服务完成后,与您一同对车辆进行环车检查进行(Yes) 100 % 时间与便利性与期望相比,实际完成维修保养所花的时间与期望相比,时间较短 50% 维修保养结束后,工作人员与您联系的时间 3日内 100 % 维修保养所花费时间 1小时以内 90% 维修保养结束后,等待填写书面文件及取车 5分钟以内 100 % 等待与服务顾问交谈无需等待 100 % 价格与价值合理的维修价格合理(Yes) 95% 与期望相比,实际完成维修保养所花的费用与期望相比,费用较低 90% CSI 提升表 5 引导停车接车迅速礼貌称呼客户环车检查沟通记录客户需求维修前作业内容原因说明向客户确认维修项目维修前预算价格说明预计交车时间说明引导客户去休息室发现新问题告知作业原因及需要的时间工作提醒卡操作规范 100mm 150mm 客户签字确认答复客户进店时的需求维修后作业项目说明最终费用构成情况说明陪同到收银台按时交车协助用户取车询问旧件是否带走下次保养提示提醒随身物品是否有遗留用户建议及时记录下次客户进店时答复 6 回访话术您好! X先生/小姐,您的爱车于本月 X日在 XX 汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户,也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约 1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行