骨子里的细节--万科集团的全客户触点体验.pdf

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--万科的全客户触点体验--万科的全客户触点体验
客户触点?
Š 销售部门:售前、售中、售后
Š 客服部门:收楼、入住、投诉
Š 物业部门:社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、
投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家
政服务等。
Š ……
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目录






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万科之道
VANKE PHILOSOPHY
做简单而不是复杂
做透明而不是封闭
做规范而不是权谋
做责任而不是暴利
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04年,重复购买意向63%,推荐购买74%。
,%
06年,至06年底,。
5

Why?
What?
How?
6

时尚前卫的体验场所
引领行业的客户体验
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1. 健康安全首先展示产品绿色家居“以客户为中心”的理
念,表示为客户的需求而不断努力
8
1. 健康安全绿色家居
演绎:空气质量
噪音隔离
采光通风
环保装修
表现万科为“生态家居”妥贴考量
万科的产品——“好房子”,环境
健康,居住安心。
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1. 健康安全绿色家居
扶手的创新设
计,更舒适更
安全。
小小扶手,展示
设计的体贴用心
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