文档介绍：质量评审的基准质量评审的基准
企业内部评审员的培养
张孝桐
20世纪的“质量”概念
过时了过时了
•合格的≠质量好
•合格产品≠顾客满意
1
21世纪
是
质量
的
世纪
世界著名质量管理专家
朱兰博士
为世纪成功企业
而开展的
“顾客满意”管理活动
2
Philip Crosby 原则
美国质量管理大师菲利普· 克劳斯比提出的
质量管理“四项基本原则”:
Ø质量的定义:符合用户的利益和需求;
Ø质量系统的核心:缺陷的事前控制与预防;
Ø质量工作的标准:各项工作力求“零缺陷”;
Ø质量成本的衡量:不符合用户要求的总代价。
符合用户的利益和需求
Ø质量是愈高愈好?不从用户的利益与需求出
发,单纯追求高质量,往往适得其反。
Ø“符合用户的利益和需求”的原则,使用户
满意,才是企业要追求的目标。
Ø产品质量价值衡量的准则:标准α
标准,即通用的产品标准(国标、行业、
国际标准等)。
α,用户提出的个性化要求。
3
缺陷的事前控制与预防
Ø质量是做出来的,不是靠检验出来的:否则
源头不净,哪来的清水不断?
Ø企业全员的质量控制,包括管理的和操作的
质量控制,是对本职工作失误的一种预防,
一种事前的控制,而非事后的检验。
Ø要使企业的全体员工,对本职工作质量的要
求,有一个全面的了解,培训是必不可少
的。
“零缺陷”的质量工作标准
Ø 个零件, 的合格率,组装成的产品
其总的合格率仅为;
Ø当今“σ”管理的合格率为,
即:每百万个单位的缺陷是个;
Ø“零缺陷”是不可能的;
Ø“零缺陷”管理又是必不可少的。
4
质量成本的衡量
Ø质量部门的质量成本衡量,仅占营业额的
;
Ø企业全员的质量成本衡量,要占营业额的
以上,服务业则高达;
Ø不符合用户要求的总代价:包括企业每一
项工作、每一个程序、每一个步骤,如:
质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教
育经费、质检程序支出、售前、售后服务
的花费、保修期的费用、支付给用户的理
赔金等“不符合用户要求”的总的代价。
21世纪,质量领先者得天下
21世纪,企业将面对越来越强大的压力,
这压力就像一把剪刀:
上刀锋是不仃地向下,--下滑的市场价格;
下刀锋是不断地往上,--上增的企业成本。
企业要抵御这股压力,措施有五:
1、企业高层领导有清晰的质量改进观念;
2、企业领导对质量的认定并要制定目标;
3、企业领导授予员工发挥创造力的权利;
4、企业全体员工要有对时间管理的计划;
5、要组织全体员工建立团队合作的程序。
“全面质量管理”的创始人“全面质量管理”能协助企业实现
美国通用系统公司总裁高质量和低售价的统一。
5
21世纪,变化了的顾客价值期望
高速发展的世界经济,进入到全球化、
一体化的时代,由劳动密集、材料密集、
能源密集日益趋向知识密集的方向扩展。
当市场的供求关系,由“卖方市场”
进入到“买方市场”后,“质量标准”
将发生重大的变化,过剩经济的出现,
使合格品变成为无人问津的合格“废品”。
顾客的要求:
品质上:尽善尽美;
经济上:价廉价值;
“全面质量管理”的创始人功能上:我行我素。
美国通用系统公司总裁
质量的最终标准:顾客满意。
内容
一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势;
二、什么是质量评审的基准;
三、可量化的质量评审标准;
四、简单有效的评审实施办法;
五、企业内部评审员的培养;
六、案例:实施顾客满意。
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一、顾客满意是
质量管理
发展的必然趋势
、世界企业素质提高的经历
创建有信为创建世界型具有竞争优势的顾客满意的经营素质
提高适应以高效益提高经营素质
不景气为目标的赖感和有企业,事业结
构改革的推进
大环境的企业素质魅力的品~
企业素质改善活动牌顾客满意和
~ 品质至上的
顾客满意和质量管理
~
创业者兼品质至上的
信赖和魅力
领导合一质量管理
的品质管理
的经营~
业务改善的顾客
~ 品质管理经营计划满意
全员参加的活动
开展的活动质量管理活动
针对性的运动
品质管理活动
活动
导入推进
运动活动
零缺陷运动导入
活动
标准化活动广泛深入化
方法的导入
七种方针管理