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服务与质量保障措施
运行安全保障措施
1、服务器和其他计算机之间设置防火墙〔硬件防火墙正在采购中〕,做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击,保障正常运行。
2、在的服务器与工作站上均安装了相应的防病毒软件,对计算机病毒、有害电时,服务质量是双方交流的共同语言,实施服务质量管理与提供相应服务是一个不可分割的过程。最后,只有在评审服务质量,双方确认服务水平协议执行情况后,才能终止服务。
有效反馈。在业务提供的过程中,作为服务提供商中拥有主要技术力量的一方,我们严格按照服务质量评价指标,总结、分析客户投诉,以更有效的利用反馈信息,改正服务、提高服务质量。
电信增值业务部服务质量管理的"对象"〔ITIL〕主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量,对上述不同角色的要求有不同的标准。
考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等,对产品的研究开发方向是否能准确把握。
考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等,是否能与时反馈新的市场需求。
考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划,是否能与时完成新的功能开发等。
考核客户服务人员工作质量的指标有：是否与时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。
下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。
1、服务质量的规划与设计
具体来说,在服务质量设计阶段我们主要做以下工作：
根据提供的服务,分析客户质量需求。
根据客户质量需求进行"成本-效益"分析。同一质量标准的增值服务对不同的客户可能成本不相同。比如,服务质量要求是在1小时重启客户的主机,对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步,如果将这个任务分包给第三方,对成本的影响也需事先加以测算。最后,即使某一单项服务质量保证从"成本-效益"分析不可行,但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学"我们有限承诺,但超值交付"。
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风险分析。即使"有限承诺"也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略与其业务运作越来越关键,并且随着信息技术的发展,信息系统也越来越复杂,前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面,一是为了提供某种质量要求的服务,我们所面临的风险,另一个是,如果服务质量没有符合要求,要弥补客户损失的风险。
2、服务质量的协调沟通完善阶段
根据服务复杂性的不同,协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
质量评价指标。归纳起来,质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库,实时性信息每隔一天更新一次等。
免责条款。它规定在何种情况下,如不可抗拒的自然灾害等,服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时,视具体情况分析怎样惩罚服务提供者,或者当因此造成客户重大损失时,我们与客户协商弥