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判断题：（√）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
（√）2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
（×）3、我国饭店业的发展主要经历了的顺利实现。
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选择题：，其顺序应为（ C ）
客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期
大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
（A）是饭店中最为重要的资源。
A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源
3、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（ C ）。
A、客房部 B、餐饮部C、前厅部 D、康乐部
4、行李员的职责是：（B ）。
A、分配客房 B、递送给住店客人的信件
C、收取定金 D、保存客史档案卡
5、下列哪项不属于客房对客服务的内容（
D）
A、接待贵宾B、房内小酒吧服务
C、拾遗处理D、客房预订工作
6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。
A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部
7、与你的上司交流是一种（
B
）沟通。
A、下向B、上向C、横向D、终端
8、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（
C
）
A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述所有原因
9、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素（
A）
A、上下级的能力B、工作的复杂性
C、外部环境改变的速度D、组织目标
10、饭店高层管理者的主要职责是（
A）。
A、决策B、执行上级命令
C、检查D、指导
1、（B）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不
太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期
C、现代饭店时期
D、古代客栈时期
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2、百慕大计价饭店是指饭店的客房价格包括房租以及（
B）的费用。
A、欧陆式早餐B、美式早餐C、早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）
D、一日三餐
3、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导
致旅客的不满，这是饭店管理的（
C）特征。
A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性
4、饭店服务最基本、最基础的质量特性是（
A）。
A、功能性B、舒适性C、文明性D、经济性
5、“物有所值”，体现了饭店服务质量的（
C）特性。
A、功能性B、舒适性C、经济性D、安全性
6、饭店企业流行的“
100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（
B）特征。
A、质量构成的综合性
B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性
D、对人员素质的依赖性
7、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（ D）的
原则。A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合
8、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（ A）
所决定。
A、构成的综合性 B、呈现的一次性 C、评价的主观性 D、对人员的依赖性
9、我国_1988年_____开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”
进行综合评定，分出档次，定出标准。 (D )
年年年
10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（ D）顺序进行的循环管理。
A、计划——处理——检查——实施 B、计划——检查——实施——处理
C、计划——实施——处理——检查 D、计划——实施——检查——处理
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案例分析题：
1、张先生是某针织厂的厂长，
因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，
因此张先生每次都住在该酒店。
有一次，张先生办完事后去总台结账退房，
前厅服务员王小
姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，
王小姐赶紧送上烟灰缸。
正在这个时候