文档介绍：...
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新员工入职培训方案
一、酒店概况的介绍：
XX奇观大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余 2021 年 11 月开工土建， 2021
年 12 月 18 日开是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部。
效劳员的根本职责是： 〔 1〕迎接和招呼顾客； 〔 2〕提供各种相应的效劳； 〔 3〕答复顾客的问
询；〔 4〕为顾客解决困难； 〔 5〕以最正确的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；〔6〕及时
处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
〔二〕衡量酒店效劳质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就具体表现为“五感〞 ：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服
务，以及二者的结合上均应表达这五感， 这是衡量酒店效劳质量的标准， 也是酒店效劳质量应到达的目标。
〔三〕优质效劳的具体表现
什么是优质效劳？标准效劳 +超常效劳 =优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工作者的优质效劳。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店效劳最大的特点就是直接性， 由效劳员面对面地为顾客效劳。 酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为
效劳态度、 效劳知识和效劳技能等三个方面。 在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就
是礼节、 礼貌，并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对效劳员知识和技能欠缺的不满， 因此礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一， 表达了酒店对宾客的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、
行为和程式向客人表示的欢送、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克制易引起客人反感的无意识小动作。
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在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然， 力戒矫揉造作。 从内心发出的真诚微笑是赢得客 人好感的“魔杖〞 ，在接待效劳过程中，要始终笑脸相迎， 要具备保持微笑的职业本能和****惯。
2、优良的效劳态度
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效劳态度是指效劳人员在对效劳工作认识和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。
良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人效劳要做到：
1〕认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无
论事情大小， 均要给宾客一个圆满的结果或答复， 即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳， 也主动与有关部门联系， 切实解决顾客疑难问题， 把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2〕积极主动。就是要掌握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦〞 、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
3〕热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生
矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4〕细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客
人的需要， 正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前， 效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
5〕文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言XX，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，
待人接物不卑不亢， 尊重不同国家、 不同民族的风俗****惯、XX信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
6〕在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态
度。
3、丰富的效劳知识
酒店效劳知识涉及到很多