文档介绍：WORD格式
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海底捞服务案例分析
讲述：严高杨
控制ppt：李林峰
搜集资料：X朋达王亚彩
制作ppt：陈志浩严高杨
整理资料：X朋达李林峰
内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底
捞的服务文化
公司WORD格式
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海底捞服务案例分析
讲述：严高杨
控制ppt：李林峰
搜集资料：X朋达王亚彩
制作ppt：陈志浩严高杨
整理资料：X朋达李林峰
内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底
捞的服务文化
公司在X勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承
“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的
标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服
务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”
的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创
建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，
提升员工价值。
等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；
如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克
牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候
过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋
服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。
服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂
落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊
镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来
小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主
动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮
你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们
会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，
海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日
的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服
务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会
建议你点半份,,。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客
回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”
的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦
耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命
运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、
勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海