文档介绍：靖州县中医医院
标准服务规范
目录
前言3
一、言行优质服务4
（一）语言优质服务4
（二）行为优质服务6
（三）基本准则：7
、职业道德规范7
、基本服务理念8
、行为规范9
、语言规范9
（四）工作语言行为规谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
2）坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上;跪在椅子上等。
(3)行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
(三)基本准则:
1、职业道德规范
类别
道德规范
临床医生
患者至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心；依法行医，尊重患者；钻研
医术，精益求精。
护理人员
爱岗敬业，关心患者；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到
服务，亲切温馨。
医技人员
面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信；迅速快捷，准确无误；细致
有序，服务专心。
行政管理人员
科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒；作风民主，恪尽职守；讲究
方法，提高效能。
后勤服务人员
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人；面向一线，优质高效；精打
细算，节俭为本。
2、基本服务理念
类别
基本理念
语百交流
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
诊疗过程
首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对患者的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确?青楚，简练易懂。关爱患者，安慰鼓励，悉心开导。患者入院，站立相迎；患者出院，话别相送。
五个多一点
对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率图一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
3、行为规范
类别
医院领导
德才兼备、勇于创新、止直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、团结协作、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面
发展、护佑患后0
临床医生（含
医技）
首诊负责、尊重患者、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用约、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴患者、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学****团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学****勇于创新、廉洁奉公、团结
协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务患者、文明礼貌、整¥吉干净、遵纪守法、认真负责、团结
协作、严守规程。
4、语百规范
类别
基本用语
常用接待
交谈用语
您好！/您早、早上好、下午好、晚安！
请坐！请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮忙吗？
请问，您明白了吗？您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起，让您久等「。
对不起，打扰了。
抱歉、很抱歉、实在抱歉。
没关系/不用谢/别客气/不客气。
请……劳驾……
请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象，称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、女士、
小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称砰，/、要直砰患者床号。
也可根据其职务称呼：首长、X长、经理、主任、老师等。
常用问候语
您好！/早上好！/下午好！/晚安！
节日愉快！/春节好！新年好！/圣诞快乐！
请多保重！/走好、请慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
电话礼貌用语
您好！我是靖州县中医医院XX科，请问您找谁？请问后什么事吗？
您好！请问您贵姓？XX同