文档介绍：关于质量目标的评说
很多企业以产品出厂合格率为百分之百作为质量目标，以表明产品的精良。其实，一般产品的出厂验收规定是由企业自己决定的，相互间无可比性，并不说明什么实质问题。
规定厂内产品一次交验合格率是通过产品测量实现过程监控的一个重其说法是否准确，现实是：一个管理上水平的企业，顾客投诉是很少的。既然如此，企业把个别现象作为一项目标来计算和考核似乎无此必要。
另则，上述四十分之…的说法，明显地指出：企业没有顾客投诉并不意味着其顾客满意度是高的。而企业所最关注的是顾客群的普遍意见，能反映这…指标的是对多人、多项内容的顾客满意度调查而不是顾客投诉。
不断地持续改进和积极地处理已发现或意识到的问题。采取强有力的纠正与预防措施，这是企业自我完善，提升管理水平的表现。投诉是顾客抱怨，甚至发怒，极不满意的表现。为什么对个别员工远没有树立满足顾客要求的意识，没有对此形成强有力的自觉行为不问不闻，以致于问题上升到如此严重的程度才去解决呢？为什么不尽早地采取预防和纠正措施呢？应该说这是违反持续改进的质量管理原则的一种情况。所以在质量目标中规定顾客投诉次数有欠妥当。
.企业形象的考虑再•个问题是：以限定顾客投诉次数为质量目标有损企业的形象。目前很多企业都把质量方针、目标作为向顾客的承诺和企业文化的表现，以大字横幅、墙报、标牌等醒目方式向顾客展示和宣传，若其中有一条规定顾客投诉的内容，有如在•锅清汤中放了 •条臭鱼，破坏了整个和谐的气氛，会让顾客在心理上对企业的管理水平产生极坏的阴影，甚至是反感。因为投诉的发生是双方都不愿意看到，极不愉快的事情，在我们的社会中很多人对投诉报有自然的反感，这也正符合上面所说四十分之一的社会现象。
有的企业明确规定：顾客永远是正确的，有的还对员工颁发委屈奖......，采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，避免投诉的发生，以维护企业的良好形象。
三、质量目标不是工作指标
日前笔者在几个企业的审核中都碰到质量目标与工作指标混淆的问题，如某汽车零部件厂检验科的质量目标规定为：合格品率
＞99%，销售科的质量目标为：顾客满意率＞95%......,这些规足显然是不对的。检验科的职责是把好产品检验关，按规定的频次和样本数抽检产品，确保检验结果的正确性。产品的实际合格品率是由生产车间、班组和操作者创造出来的，是他们的质量目标；检验者无法决足产品的合格品率，只能客观地反映合格品率实际达到的程度，所以，产品的合格品率不是检验科的质量目标。
顾客满意率是针对企业而言的（除非企业中的某部门一切业务都独立对外），它涉及到产品的性能、质量状况、价格、供货及时率、与顾客的沟通、售后服务等多方面内容。销售科利用其与顾客接触多，收集信息便利等条件，代表企业完成顾客满意率的调查，并完成统计，计算工作。应当说这是销售科的一项任务而不是销售科的质量目标。因为调查的结果令人满意是全厂职工的光荣（包括销售部门），调查结果不好, 也不全是销售科的责任，究竟是什么问题，要从调查的情况来分析。所以各部门的质量目标…定要与其职责相结合。这也是标准所规定的。
四、质量目标最好不要涉及经济指标
目前有个别企业将要完成的工厂或部门的经济指标，如年创产值XX万元、年盈利XX万元，产品成本每年下降X%等经济指标也作为…项质量目