文档介绍：电话礼仪
护理电话礼仪专家讲座
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课堂目标
1、掌握接打电话礼仪
2、接打电话中，学会用语礼貌、态度
亲切、举止文明
3、养成正确使用电话良好行为****惯
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“魔鬼细节”电话礼仪
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课堂目标
1、掌握接打电话礼仪
2、接打电话中，学会用语礼貌、态度
亲切、举止文明
3、养成正确使用电话良好行为****惯
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“魔鬼细节”
台大医院召开新闻公布会公开道歉
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电话礼仪--概念
接打电话时应该遵照行为规范
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打电话礼仪--
通话时间
上班时间
公务
预约、方便
私人
时间适宜
通话时长
三分钟标准
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打电话礼仪--内容简练
事先准备
适可而止
简明扼要
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打电话礼仪--自报家门
你好+个人姓名
+职务+个人姓名
+单位
你好
+科室
你好，我是从属医院儿科护士**
你好，我是**
工作
交往
个人交往
你好，我是从属医院儿科
你好，儿科
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铃响不过三
接电话礼仪--
及时接听
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接电话礼仪--重复确认
不随意打断对方
认真倾听
统计并确认
血液检测艾滋病结果
non-reactive(阴性)
reactive(阳性)
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通话结束，谁先挂电话
上级
主叫
尊者
平级
接电话礼仪--
长辈
同辈
挂断有礼
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找一找
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你好！
再见！
用语礼貌
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用语礼貌
“请”、
“谢谢”、
“对不起”、
“不好意思”
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应对特殊事件
自己打错了
听不清对方话语
碰到自己不知道事
对不起，我打错了
对不起，刚才没有听清楚，
请再说一遍好吗
很抱歉，这件事情我不太清楚，
请稍等，我找***来接电话
不适当时间打电话
不好意思，打搅你了，事情紧急
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用语礼貌--说话方式
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用语礼貌--说话方式
甲：“请问护士长在吗？”
乙：“对不起，她不在。”
乙：“我怎么知道！”
甲：“那就跟你说吧。”
乙：“对不起，你呆会儿
再打吧！”
甲：“怎么会不在？！”
？
甲：“请问护士长在吗”？
乙：“对不起，她不在。”
甲：“请问她去哪儿了？”
乙：“她开会去了”
甲：“哦，那我跟你说一
样……”
乙：“好，请说吧。”
甲：“请问她去哪儿了？”
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诚恳、热情
态度亲切
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举止文明
声音不能太大也不能过小
不能边吃东西边打电话
不能边聊天儿边打电话
不要对着话筒咳嗽
电话挂断要轻放
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一、判断正误
1、接电话时，如对方说事情很主要，应
该统计并重复确认。 （ ）
2、私人电话什么时候打都能够。（ ）
3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一
般不超出3分钟。（ ）
做一做
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做一做
4、假如电话响了许多声才接，接起时向对方说第一句话应该是你好。（ ）
5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（ ）
二、视频纠错
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练一练 情景模拟
120抢救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报
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电话礼仪--小结
拨电话
问候并自报家门
说明去电事项
结束电话
挂电话
简单准备
打电话礼仪
铃声响起
接起电话
挂电话
结束电话
统计并确认
接电话礼仪
用语礼貌
态度亲切
举止文明
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电话礼仪—记忆口诀
拨打电话选时间
电话铃响及时接
你好在先讲礼貌
报上姓名说清事
声音高低要适度
通话结束道再见
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作业
1、练****电话礼仪
打错电话
对方不在
2、预****电梯礼仪
护