文档介绍：第9章. 质量管理概论
教师:潘燕春
深圳大学管理学院
pan_yc@
案例: Troys公司的问题
Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司
针对塑料玩具的顾客投诉问题,销售副总裁的助理提出了一个折价计划
案例: Troys公司的问题
折价计划
用失灵的玩具来换新玩具
把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉
正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作,以便使生产线处于良好状态
案例: Troys公司的问题
生产部助理认为,更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验:“采用百分百的检验,就能剔除不合格品并防止任何质量问题的发生”
哪种方法更好?
事实果真如此吗?
质量管理
质量管理概论
SPC
TQC & 6σ
什么是质量
TQCS (Time, Quality, Cost, Service. 响应速度、质量、成本、服务),是决定市场成败的几个关键要素,而质量则是企业参与市场竞争的必备条件
ISO定义:质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和
什么是质量
现代质量管理认为:必须以用户的观点对质量下定义。世界质量大师朱兰定义“质量就是适用性”
适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维斯认为适应性包括八点
什么是质量
适用性的八大方面
性能:产品主要功能达到的技术水平和等级(钻石)
附加功能:为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能(遥控器)
可靠性:产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率(维修次数)
一致性:产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度(保健品虚假广告)
什么是质量
适用性的八大方面
耐久性:产品和服务达到规定的使用寿命的概率
维护性:产品是否容易修理和维护(进口煤气灶)
美学性:产品外观是否具有吸引力和艺术性(外观)
感觉性:产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉(鄂尔多斯手感)
什么是质量
如何正确地认识顾客需求,并将其转化为系统性的产品和服务的标准,是现代质量管理首先要解决的问题!
QFD
(质量功能展开)