文档介绍：商铺物业管理
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须
成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商常重要，
有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏
散相对较慢。安全管理应特别慎重。
服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进
商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购
物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则
管理点分散
出入口多，电梯（客梯） 、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员
相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白
天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门
时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响
。
车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的
交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体
现。
商铺物业管理人员配备
商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉
没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
业户服务部
设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业
户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多
少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
维保服务部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要
职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商
铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
保安服务部
商铺经营服务管理
商铺广告管理
商铺保险管理
商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并
与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾
听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理
结果都要有记录，作为年终表彰与履行 “管理公约 ”业绩考核依据之一；
报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，
应迅速做记录，填写《维修任务单》 ，即时派维修工到现场抢修；
走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；
二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促
改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都
是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费
等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好
坏。