文档介绍：导游人员如何提供优质服务
说起导游，我们自然而然就把它和旅游结合起来。其实在古代的时候，旅游不仅仅只是旅游
而已，它还有帝王将相的巡游，教育旅行，疗养旅行，航海旅行，还有经商等等，这些都被
统称为旅游。那么对于我们老百姓来说，最常见到外在美和内
在美的结合。

导游人员需要具备良好的心理素质。如准备面临艰苦复杂的工作，准备承受投诉和抱怨，准
备面临各种“旅游污染”，导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。
有人会说接到旅游团之后导游人员是不是就可以轻松一点了呢，我们看到导游人员都和我们
一起游山玩水，购物休闲。其实他们的工作比我们所见的要繁琐复杂的多，也是我们所不能
预想的。可以概括为以下几大点：接站服务、入店服务、核对、商定日期、观光、旅游服务、
其他服务、送站服务、扫尾工作。
一、接站服务
：（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间（2）与司机联
络（3）提前抵达接站地点（4）再次核实航班（5）举接站牌迎候旅游团。
：（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集中清点行李（4）询问团队情况（5）集合登车。
：（1）致欢迎词（2）根据情况调整时差（3）首次沿途导游讲解（4）
与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排（5）抵达饭店，告诉旅游者集合的时间和地
点。同时我们在首次沿途导游应注意站在车的前部，司机的右后侧，面带微笑，表情自然，
使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，应以问好的方式，音量适中，节奏快慢
得当。
二、入店服务

：（1）地陪应与全体成员约定用餐时间和地点（2）等成员到齐后，
亲自带领旅游者进入餐厅，询问桌次，引领入座（3）向旅游者说明用餐标准，超出费用自
理（4）等开始用餐，菜上到一半后，地陪方可离开（5）中途可询餐 1~2 次。

三、核对、商定日程
、商定日程的时间、地点和对象

、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施。如出现接待计划不符的
情况，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任，若是接待方的责任，应向领队或全陪
实事求是说明情况并赔礼道歉，商定日程的原则以游客的要求为准。
四、观光、游览服务
：做好提醒预报工作，提前到达集合地点，招呼客人，清点人数，示意司机开车
：（1）宣布当日日程（2）介绍新闻和热门话题（3）途中讲解，要有选择，
做到同步讲解，介绍景点的概况，满足旅游者见树先见林的心理需求。
：（1）讲清并提醒记住车的标志、车牌号、停车地点和开车时间（2）在景点
示意图前，讲清旅游路线、所需时间和开车时间（3）讲清游览过程中的注意事项

：（1）回顾当天游览（2）风光导游（3）宣布次日活动日程
五、其他服务

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