文档介绍：标准化流程培训课程 如何处理客户抱怨
陈峰
如何处理客户抱怨
课程对象: 维修效劳新员工
课程时间: 2个课时
课程目的:让大家在效劳场所处理好客户关系
防止客户抱怨发生
目录
客户不满意产生的原因
怎样防止客户问题发标准化流程培训课程 如何处理客户抱怨
陈峰
如何处理客户抱怨
课程对象: 维修效劳新员工
课程时间: 2个课时
课程目的:让大家在效劳场所处理好客户关系
防止客户抱怨发生
目录
客户不满意产生的原因
怎样防止客户问题发生
谁来处理客户问题
怎样处理客户问题〔一般性、原那么性、复杂性〕a、b、c三级
处理客户问题的根本原那么
客户投诉处理流程
最后-结束语了〔一定要处理好客户问题〕
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素
感知的服务质量 １超出期望 ＥＳ＜ＰＳ（惊喜） ２满足期望 ＥＳ＝ＰＳ（满意） ３低于期望 ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）
预期服务（ＥＳ）
感知服务（ＰＳ）
我 想 知 道 这 究 竟 需 要 多
少 钱， 以 及 为 什 么 这 是
物 超 所 值 的
什么是客户满意
投诉产生的原因
顾客满意=顾客感知--顾客期望
顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足
讨论
？
，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客满意？
客户投诉的定义
当顾客来站接受效劳时都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法〞的行为，这就是顾客的投诉。
任何企业都不能保证他们的效劳永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。
抱怨的种类：
对维修质量的抱怨
对所提供效劳的抱怨
对客户原因的抱怨
对技术问题的抱怨
对配件供给的抱怨
对管理问题的抱怨
对保险业务的抱怨
对工作失误的抱怨
对价格问题的抱怨
对维修时间的抱怨
对承诺问题的抱怨
怎样防止客户投诉发生
标准化效劳系统的建立
制定优质客户效劳标准
客户效劳流程
怎样防止客户投诉发生
两种效劳标准的比较
一般客户服务标准
优质客户服务标准
及时性----客户进入服务区时
及时性----客户进入服务区时
很快听到招呼
在30秒内听到招呼
预测
预测
服务员工的想法至少要先客户一步
客户不必开口,杯子就加满了水
态度
态度
员工对客户态度友好
服务员边领客户就座,边与客户交谈
客户反馈
客户反馈
客户得到聆听
当班经理亲自与客户接触处理客户不满
仪表
仪表
员工看起来整洁;干净和准备就序
员工着装遵照员工手册中的着装规定
分解服务过程
找出每个细节的关键点
把关键点转化为服务标准
服务圈
车辆进站
礼貌迎客
客户资料登记
倾听故障描述
故障诊断
估价
填写修理订单
确认及签字
车辆维修质量控制
最后检查交车准备
通知顾客取车
交车认可结帐
告知保质规定
并与顾客告别
服务跟踪
建立优质客户标准的步骤
顾客不满意产生的不利影响
顾客流失
顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满意客户不会提出投诉，其中许多客户转向其他汽车效劳商
口碑传播
不满意的客户平均要向11个人讲述他们不愉快的经历〔其中13%甚至向20个人讲述！〕；于此相反，满意的客户只向大约5个人讲述他们愉快的经历。
引发危机
事态扩大
媒体曝光
法律诉讼
顾客希望从投诉中得到什么？
问题本身得到解决
得到额外补偿
得到尊重
对未来效劳的承诺
如何处理客户抱怨
客户投诉 意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事
顾客投诉处理的积极意义
增加顾客满意
减少顾客流失
节约顾客开发本钱
口碑营销
处理抱怨的原那么
顾客投诉处理原那么
原那么一：先处理情绪，后处理问题
原那么二：防止使冲突升级的行为
原那么三：投诉处理就是谈判
原那么四：投诉处理也是一种效劳
原那么五：必要时让上级参与，运用团队解决问题
原那么一：先处理情绪，后处理问题
人在有情绪时，处理问题不会理性
倾听客户是让客户宣泄情绪的一个好方法
客户生气时，你要克制情绪
原那么二：不回避，第一时间处理
指责客户
推诿
不能及时解决
原那么三：要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失。
原那么四：迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:"对不起,是我们的过失"，