文档介绍：客人投诉分析及 一般处理程序
客户效劳部
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对公司、对公司员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何公司和任何员工都不希望有客和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于***自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ３、 失望痛心型     情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对公司或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能到达某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原那么与程序
１、 坚持公司的效劳宗旨，对客人投诉持欢送态度，不与客人争吵，不为自己辩护,接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是公司的效劳工程之一。客服人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是公司正常效劳质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最正确的效劳态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益,客服在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是公司的代表，代表公司受理投诉。因此，他不可能不考虑公司的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直 接向公司投诉，这种行为反映了客人相信公司能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在公司投诉〞的行为，客服人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
察言观色
聆听
职权内 | 职权外
表示理解和关切
确定处理投诉
的大致时间
做好记录
为客人解决问题
对处理问题的过
程作追踪检查
复查处理结果
介绍给相关
负责人
交待清楚客人
为何投诉
负责人处理完
交还跟进
处理投诉之一般流程图
投诉的一般处理程序
一、察言观色
从客人的脸色、动作等判断投诉客人的类型，以便选择适宜的应对方式。
二、聆 听
应耐心聆听客人的诉说，必要时可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的讲话。
三、保持平静
1、如果必须和可能的话，将客人请到静处个别谈话，以免影响其他客人。
2、切勿做出敌意或辩白的反响，保持平静，决不与客人争辩。客人未必永远是对的，但亦无必要揭破客人之错误，令客人下不了台。
四、显示出判断力
1、对客人的感受表示认同。
2、可以说：“我能够理解您此时的心情。〞或者说“我以前也遇到过这种情况，我觉得…〞〔注意你并没有说公司有过错，只是表示对客人遇到的麻烦和困难而感到认同〕。
五、充分意识客人的自尊心
1、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关心，可以说：〔我对您所遇到的麻烦表示遗憾。〕
2、在谈论中屡次以某先生/小姐称呼，以表示亲切。
3、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说，这是一件严肃的事，否那么他不会提出来。
六、确定处理投诉的大致时间
告诉客人多久可以采取纠正措施，确定明确具体的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
七、做好记录
用书面形式将问题的重点记录下来，客人会因你的慎重态度而使态度平稳下来，且放慢讲话的速度，以方便你的记录，更重要的是使客人确认公司会为他们排忧解难，通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏，在记录中，一定要仔细、认真。特别是时间和环节要记录清楚。
八、为客人解决问题
1. 对被投诉事件的部门、岗位、环节人员、时间作认真调研、正确判断、找出症结，确定处理方案。
2. 不管发生什么事，决不能指责批评客人。
3. 解决问题的方案要懂得掌握维护客人的利益，同时也要注意维护公司的利益。
九、告诉客人处理问题的方法
1、告诉客人可能实施的解决方法，作为处 理投诉者，应尽可能多的准备几套方法。
2、不要对无法办到的事轻易做出承诺。
3、重大事情应向上级汇报，听取指示。
十、对处理问题的过程作追踪检查
1、一旦客人选择解决方法，即刻开始工作，同时关注处理情况。
2、如有意外的担搁，应向客人通报。
十一、复查处理结果
1、对事件的处理结果和客人的反响做回访，征询客人