文档介绍：石家庄市妇幼保健院
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老百姓拿着钱到医院到底买什么?
安全（管理、责任心、协作、设备、技术）
感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)
健康
当时的需求与满足的程度
每个医院都有不同的卖点
每位患者都有自己的买点
卖点和买点 规范服务——主动服务——感动服务——感恩服务的转变。
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病人的期望什么？
病人的需求是什么?
病人感觉怎么样?
病人满意不满意?
按照病人期望的去做才能取得成功
让病人满意和感动是医院发展的源泉
换位思考
将心比心
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什么是感动式服务？
感动式服务——是建立在满意服务基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。
感动式服务的要义：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。
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感动服务
医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。
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如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。
在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。
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满意式服务和感动式服务的区别：
满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务，患者挑不出错误；
感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。
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心态的变化（低年资医生、手术前后）
满意服务：
例1：找了，没有，不在本部门——不满意；
帮助在其他部门找到了——很满意；
帮助找到并送过去——感动服务。
例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000元；
患者对B医院满意，对A医院非常不满意
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感动服务——低成本获得高利润
竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。
其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
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人为什么会感动？
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第二，情感共鸣。
第三，意外惊喜。
第一，不分你我。
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满意与忠诚的区别：
如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚
忠诚度的四个阶段:
认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
对忠诚度的理解
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根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。
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医院服务的四个层次
医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
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做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
案例： 宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满意。
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案例：
石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医