酒店培训(电话礼仪)2.ppt

文档介绍：影响电话接听质量的因素
a) 语调的高低
b) 讲话的速度
c) 电话措词
d) 双方讲话的环境
e) 电话线路
f) 双方讲话的态度
电话接听十大格言
用姓氏称呼对方
以再见结束电话
避免宾客重述内容
使用电话敬语
提供方案,由宾客选择,永远给双方优先选择的权利
绝对不出现“喂”“谁”
主动询问,尽力帮助(不要被动)
避免多余的声音
避免否定或绝对性词语
提供助人为乐的感觉,不要说忙或出现不耐心的感觉