文档介绍：护患沟通技巧
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课前活动
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我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？
每个人对沟通的理解是不是一样的？
我们自己现在的的定义
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
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沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”
沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”
沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”
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沟通的重要性
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特
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人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
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沟通的层次
人际
沟通
团队
沟通
管理
沟通
服务
沟通
社区
沟通
公众
沟通
个体
科室
组织
患者
居民
社会
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沟通的步骤和方式
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沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心
2、确定表达方式：知彼、关心
3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
5、接受对方承诺：中肯、用心
6、达成双方协议：诚信、同心
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语言
其它
肢体语言
沟通的三个方式
口头语言、书面语言、图片或者图形
动作、表情、眼神
距离、持物
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语言的沟通
声言
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
视频/QQ
信
用户电报
出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
互联网/论坛
幻灯片
投影
照片
画片
图表
曲线图
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经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：
文字7％
声音38％
肢体语言55％
55%
7%
38%
100%
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语气声调
面部表情
身体姿势和手势
目光接触
身体距离
所持物件
反应时间
肢体语言的沟通
柔和、急促、生硬
微笑、皱眉、冷淡
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离
鲜花、笔杆、手机
立即、快速、延迟
其它沟通
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医护人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学****的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
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沟通的渠道
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正式沟通渠道
非正式沟通渠道
是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。
是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。
两大渠道
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职场关系的建立
部科站室主任
科室主任护士长
同科室员工
不同科室员工
属下员工
来宾客户
患者
院领导
个人
对下级要平等，
助他成功
对上级要尊重，
代他思考
对患者要精诚，
为他解难
对同事要理解，
与他知心
对宾客要尊敬，
让他信任
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员工（下属）的沟通策略
明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为
表现出对工作的依靠、需要和忠诚
寻求领导的帮助和指导
表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）
尊重领导或管理者的