服务质量标准.doc

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程序文件
服务质量标准（框架）
2002年 月 日起牛效
文件号
编制
审核
批准
版次
1
日期

日期
日期
共2页
第1页
1 精品文档，值得拥有
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程序文件
服务质量标准（框架）
2002年 月 日起牛效
文件号
编制
审核
批准
版次
1
日期

日期
日期
共2页
第1页
1 目的及适用范围
为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。
本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。
本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。
本程序文件从2002年 月 日起执行。
2 职责
分销中心主管负责监督本标准的执行。
销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本 标准。
3 服务质量标准
客户开发服务标准

态度

主动访问频次

辖区内推广活动筹办质量
客户维护服务标准

理货

补货

客户培训
配送服务标准
送货及时率（本地、异地、缺货反馈）
送货准确率（包括品种、数量、外包装质量）
送达位置（到达？入库？入仓位？）
送货人员态度
纠纷反馈时间
售后服务标准
投诉处理时间
产品、技术咨询处理时间
客户投诉处理满意度（提供客户进一步投诉的通道等）
4 相关文件

《业务员手册》

《配送管理制度》

《售后服务管理制度》
5 记录
《销售信息记录》
《送货单》
《收货签收单》
《客户投诉记录》
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