文档介绍：旅行社经营管理案例
第一篇
旅行社管理相关制度环境案例
1、旅客参团落水身亡旅行社被判赔偿7万多
游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水,后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后,依然悲愤难平,将旅行社告上法院索赔30万元。日前,广州中院对此案作出终审判决,。
徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社(下称铁青)组织的旅行团。次日,在旅行社组织下,徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山,在乘船回途中,因发生重大水上交通事故,徐女士不幸落水失踪。事后,岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属48000元,而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费。2001年7月2日,广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡,同时其家属也领取了10万元的保险金。但家属认为,旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生,遂向铁青索赔精神损害30万元。
广州中院终审认为,徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系,旅行社应负有保障旅客人身安全的责任,据此维持了一审法院“”的判决。
2、不可抗力对旅游合同的影响
洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时,由于突遇暴风雪,机场被迫关闭,飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同,但要求旅行社赔偿全部团费的50%,理由是旅行社违约;旅行社愿意退还全额团费,但拒绝赔偿,洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求,理由是旅游行程比原计划匆忙了许多,缩短了在景点逗留的时间,无形中损害了旅游者权益,旅行社仍然存在违约的事实。
该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力,就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等,社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》的规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例,暴风雪的突然降临,导致洪先生等旅游者滞留在机场,并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失,这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力,旅行社和旅游者双方都没有过错,因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。
既然如此,当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时,旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口,扣除旅游者的团费;同样,即使旅游合同已经明确约定旅行社违约,应支付旅游者违约金的前提下,旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失,旅行社可以予以拒绝。
至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求,基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上,继续行程的旅游者,在他们同意继续行程时应当意识到,由于在机场已经滞留了5个小时,必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失,要么就应当像洪先生等人一样,解除旅游合同;要么在行程开始前,和旅行社就赔偿达成一致的协议,否则,事后再向旅行社提出赔偿要求,旅游者的愿望无法满足。当然,作为旅行社的导游,在滞留发生后,应当提前向继续行程的旅游者作说明:由于滞留期间浪费了5个多小时,在北京的逗留时间必定会缩短,使旅游者心中有数,避免旅游者结束游程后再和旅行社论理,减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同,还是继续履行旅游合同,旅行社在整个事件中不仅没有过错,而且在某种程度上还是受害者。
那么,该国际旅行社是否违反了合同约定,并应当承担违约责任?
要确定旅行社是否违约,首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定,违约责任的构成要件包括:违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也就是说,认定民事主体在民事活动中违约,必须同时满足上述4个要件,要认定旅行社作为旅游活动的主体违约,也是如此。