文档介绍：营运系统麦当劳值班经理手册
营运系统麦当劳值班经理手册
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营运系统麦当劳值班经理手册
【运营系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介优秀餐厅管理建于完美的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包含质务
切合个别需求且友好的服务
正确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
连续向前
柜台前的队伍一定不停挪动。假如你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确立管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。速度要多快？（3分30秒）
每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，
到其获得点购的餐点且说过“感谢莅临”为止。
重要执行标准：
·排队时间：不超出2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易达成）
60秒或更短。
触动顾客心的服务循环
此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时辰”所串连起来的。在服务循环中顾客对质量、服务、洁净与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作自己是怎样执行而决定。
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顾客怎样比较所希望的服务和实质遇到的服务质量而定。这是一栽花对
麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。对我们而言，这是“重点时
刻”。
所有顾客的感觉都不同样，由于顾客来自不一样的地方。我们的目标是透
过优秀的服务循环，为每位顾客供给“欣喜”和“令其愉悦”的服务。
二、
（一）欢迎时辰
仪容
问候
TLC身临其境为顾客着想
小朋友是嘉宾
闲话家常
用餐方式
（二）互动时辰
专心倾听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时辰
小朋友是嘉宾
闲话家常
聚集产品
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收款
五项基本殷勤招待标准
1、真挚的欢迎
2、洁净
3、殷勤招待的态度，创建黄金时辰
4、管理组担当殷勤招待大使
5、点膳的正确性
服务循环
1、欢迎
2、互动
3、呈递
4、欢送
从头赢回首客六步骤
1、介绍自己
能够让顾客知道他们真在和谁发言。而且让顾客知道你的职务专称。整
个发言过程中，称号顾客的姓名，成立优秀的关系。
2、诚心诚心的致歉
但我们令他们绝望以后，我们的顾客希望我们对他们致歉（没有真挚的
致歉便不可以成功地挽留顾客）
3、纠正
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赐予顾客能令他们关于此次莅临有更好感觉的好东西。常常顾客希望得
到真挚的致歉，其余时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意
的顾客。
4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望怎样办理及解决该问题（比如，我会和负责
“电话订餐”的职工一同努力，保证他们获得适合的培训，以便我们的
顾客能正确地获得所点的食品）。透过解决问题，保证其余顾客不会有
近似遭受。此中专业理论知识内容包含：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律知识、保安礼仪、救护知识。作技术训练内容包含：岗
位操作引导、勤务技术、消防技术、军事技术。二．培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全