文档介绍：银行消费者投诉及处理情况分析报告
银行消费者投诉及处理情况分析报告
银行消费者投诉及处理情况分析报告
XX
年消费者投诉及处理情况分析报告
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根据银行消费者投诉及处理情况分析报告
银行消费者投诉及处理情况分析报告
银行消费者投诉及处理情况分析报告
XX
年消费者投诉及处理情况分析报告
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根据 XX 要求， XX（以下简称 “我行” ）领导高度重视，及时对我行 XX 年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：
一、投诉基本情况
XX 年我行共受理消费者投诉 XX 件，解决 XX 件，投诉
解决率 100% 。
（一）按投诉渠道分类。 XX 年我行受理上级部门转办
类投诉 XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉 XX 件，受理现场投诉 XX 件。
（二）按业务领域分类。 XX 年我行受理个人 XX 类 XX 起，存款业务类 XX 起，其他 XX 起。
（三）按投诉性质分类。 XX 年我行受理的消费者投诉
案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉 XX 件，占比 % ；其他类投诉 XX 件，占比 % ，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有 XX 件，占比 % 。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。
二、原因分析
通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。
二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。
三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
三、下步举措
针对 XX 年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，
银行消费者投诉及处理情况分析报告
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银行消费者投诉及处理情况分析报告
秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。
（一）完善消费者权益保护工作体系建设。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化