客服部架构规划方案.doc

文档介绍：客服部架构规划方案规划方案大纲:呼叫中心初期架构中心主旨:方案、判断力呼叫中心中期架构中心主旨:一切以实际工作数据进行优化呼叫中心成熟期架构中心主旨:主管运营主管培训主管客服部架构模块:客服部手册手册解释:囊括所有客服部门日常工作所需的一切理论与支持及包括招聘、面试、培训、各职位工作职责内容、客户数据分析、客服管理方案、客服部常用表格、考核QC(质检)、运营部手册、CS部手册(呼叫中心)。客服手册内容:一、招聘1、招聘制度2、招聘方案3、(与人力协调招聘人数、薪资申请方案)4、招聘试题二、面试1、面试制度2、专员培训组长培训专员三、培训1、培训制度2、培训周期计划3、培训内容方案制定4、员工培训需求方案5、员工培训调查表6、培训考核计划7、培训成果跟进方案8、编写培训课件四、质检考核1、制定绩效考核方案(分为:初级、中级、高级三种)2、制定星级客服方案3、制定定期考核方案4、制定晋升及待遇方案五、客户数据分析1、制定客服人员收集客户数据计划2、制定整理、分类数据计划3、制定客户数据分析方法4、根据分析数据提,交给相关部门及总经办方案(根据数据优化改进工作内容)六、客服管理1、制定客服部门产品售后服务政策和服务计划2、制定各岗位工作职责、内容3、制定客服部所有工作流程七、CS手册八、运营部手册