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为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度,对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较,并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或 满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意等5个等级,每个级别设两个分级,依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分,由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量、服务、"顾客满意度调查表".
顾客满意度调查表
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销售部
生产装备部
公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标：
A、 实际质量水固〔包括产品和服B、 务质量〕
C、 过程能力
D、 经营成本及利润率
质量部
,包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率；统计并分析服务质量水平；统计和分析结果在销售/生产装备部顾客满意度调查结果中体现.
技术开发部
,并进行统计分析,统计和分析结果在销售部/生产装备部顾客满意度调查结果中体现.
财务部
,其结果在销售部/生产装备部满意度调查结果中体现.
生产装备部
销售部
、收集、汇总、登记"顾客满意度调查表",并根据顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做"顾客满意度统计分析报告",对顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告.
a> 对于顾客整体评分在9分〔含〕以上的,b> 应将这种趋势与竞争对手和/或同c> 类厂家的相应资料进行比较；
d> 对于顾客不e> 满意的主要方面〔包括调查表上的评分在5分〔含〕以下或整体评分在6分〔含〕以下的,f> 由销售部/生产装备g> 部将该调查表复h> 印一份,i> 并注明相应情况,j> 发放相关部门.
k> 对于公司经营绩效指l> 标m> 未达到预期要求的,n> 销售部/生产装备o> 部以书面形式通知质量部和相关部门.
p> 质量部接到绩效指q> 标r> 信息后及时组织相关单位进行分析,s> 填写纠正/预防措施计划表,t> 实施纠正和预防措施.
u> 相关部门接到"顾客满意度调查表"后针对不v> 满意项实施分析,w> 确定主要因素,x> 制定纠正和预防措施,y> ,z> 并将纠正和预防措施反馈销售部/生产装备aa> 部.
顾客满意度调查表
顾客满意度统计分析报告
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bb> 如顾客有要求时,cc> 销售部/生产装备dd> 部应将责任部门针对顾客不ee> 满意的主要因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理或管理者代表批准后,ff> 将其反馈给顾客.
gg> 根据销售部/生产装备hh> 部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认,ii> 对确认无效的由相关部门重新分析原因,jj> 拟定纠正和预防措施,kk> 直到问题得到有效改善.
ll> 经确认有效的,mm> 如有必要将其予以标nn> 准化,oo> 那么由质量部将确认有效的结果返回销售部/生产装备p