文档介绍：一、目的
1、及时了解客户对于车辆的使用情况。
2、询问业务人员服务表现及购车过程满意状况。
3、客户对所使用车辆有好感时,请其推介有购车意愿之潜在客户。
4、透过客户回访服务及时发现公司在整个销售、服务环节中出现的问题,并积极的加以改进。以提升客户满意度,特设立本制度。
二、管理部门
销售部、服务部负责。
三、接触方式:交车后七日以电话连络车主。
四、客户资料
1、业务代表于客户提车时,认真填写“新车成交保固登记表”(后简称:新车登记表)。确保客户资料的准确性、真实性、完整性。
2、各展厅当日17:30前将“开票交车申请单”、“新车登记表”上交销售助理。
3、销售助理填制“成交客户资料表”,于每周一及次月3日前交服务专员。
五、客户服务
1、售后三日内回访
回访内容:所有购车客户
执行部门:各展厅
执行岗位:业务代表
回访重点:A、购车致谢
B、车况问候
C、让客户介绍客户
2、售后七日内回访
回访内容:所有购车客户
执行部门:各展厅
执行岗位:业务经理
回访重点:A、依据“电话回访记录表”的项内容
B、让客户介绍客户
C、发现客户不满意情况及时予以处理,依电话回访记录表,逐项告知有关人员,若造成重大客诉依公司管理办法惩处。
3、售后1个月内回访
回访内容:抽查部分购车客户
执行部门:销售部、服务部
执行岗位:销售助理、服务专员
回访重点:依据“电话回访记录表”的内容
4、各展厅经理每月应对各展厅上月交车客户回访情况进行归类汇总,并在每月3日前将“电话回访记录表”上报销售业部。
5、服务专员每月应对总公司上月交车客户回访情况进行归类汇