文档介绍：e to “Standard of Telephoning Courtesy” Course
欢迎参加“电话礼仪服务”课程
学习目标: 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性
课程大纲
一、接听电话时的礼仪和礼貌
二、如何接听电话
三、如何转电话
四、如何进行电话留言
五、如何处理让客人等待
六、如何结束一个电话
七、如何在电话中与生气的客人交谈
八、案例
一、接听电话时的礼仪和礼貌:
标准:
1、在接听电话时应注意以下几个方面:
(1)面带微笑,精力集中
(2)坐直
(3)语调音量适中,注意语速,吐字清晰
(4)避免使用不确定的词语
二、如何接听电话
1、标准:
(1)电话铃声不得超过三声。
(2)接电话时,须在铃响第二声时接起电话。
步骤
要点
原因
用左手拿起电话听筒
随时准备好纸和笔
右手随时记下电话内容
记录信息
记录信息
2A 问好(从酒店外打来)
Good morning!/afternoon/evening
早上好!/下午好!/晚上好!
3A 报酒店名称(总机接线员)
Huaan International Hotel
华安国际大酒店
2B 问好(从酒店内部打来)
Good morning!/afternoon/evening
早上好!/下午好!/晚上好!
3B 报部门名称(总机/各部门)
Operator/ Housekeeping Dept
总机/管家部
4B 报自己姓名
Eric speaking
5B 提供帮助
May I help you?
备注:1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。
三、如何转电话:
礼貌、专业、准确
步骤
要点
原因
1A 告诉打电话的人你要转电
(总机)
Certainly, Sir/Madam. I’ll
connect you to
好的,先生/女士.
正确程序
2A 告诉打电话的人你要转电话转到哪
Sales Dept
销售部
(接线员重复客人要转的分机或部门名称)
重复确保
信息正确
1B 告诉打电话的人你要转电话(内线)
One moment please .I’ll
transfer you to
请稍后,我给您转到.
正确程序
2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁
Sales Dept Secretary
销售部秘书那里
正确程序
四、如何进行电话留言:
1、标准:
(1)书写清楚。
(2)信息完全
(3)准确无误
步骤
要点
原因
1 认真聆听
2 信息完全、记录准确
打电话的日期、时间
来电人的姓名
来电人的公司名称
受话人的姓名
来电人的电话号码
所要传递的信息
签上接电话人姓名
正确程序
3、准确无误
1 向来电人复述所要传递的信息
五、如何处理让客人等待:
1、标准:
步骤
要点
原因
1 让来电人做出选择
等待/留言
2 如客人选择等待
应每隔几分钟回电告诉来
电人事情进行的情况
不让客
人久等
3 让来电人再次做出选择
如时间较长,应让来电人再
次做出选择:等待/留言