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铁路客运实行“人性化效劳〞与管理的研究
摘要
随着我国市场经济的开展，越来越多的铁路客运公司横空出世，“人性化效劳〞作为铁路客运的形象“代表〞，通过对“真实需求，另一局部客户会因为在这里得不到意愿的满足而转向其他企业，造成大量的客户流失。另一面，还有一局部工作人员在为客户提供效劳时，错误地认为只要是客户的要求都要满足，不考虑企业整体的经济利益，甚至为客户提供本职工作以外的效劳工程，浪费了大量资源，虽然这样的
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“客户至上〞的效劳理念值得提倡，但更多的是要考虑自身的经济能力以及效劳的底线，所有针对客户的效劳理念都要符合铁路客运的整体形象。也正是这种效劳理念缺失的现状，成为了提升铁路客运效劳质量的难点。
〔二〕效劳质量相对较差
正是由于上述“人性化〞效劳与管理理念上的缺失，致使很多铁路客运企业的工作人员的效劳质量参差不齐，有很多工作人员的效劳质量较差，包括效劳不到位、效劳态度不佳、效劳没有针对性或没有表达出差异化效劳，还有上述提到的过分效劳等[6]。本文认为，导致很多空乘人员效劳质量出现问题的原因有很大一局部是由顾客素质不高所致，然而对于以效劳作为核心竞争力的航空公司来讲，顾客原因毕竟是客观原因，而站在空乘人员主观的角度来强化效劳理念并以此提升效劳质量，才是促进航空公司核心竞争力的必须途径。
〔三〕效劳过程管理有待加强
随着客运事业的开展，很多铁路客运企业都开场重视打“价格战〞，这样就在效劳过程中的管理力度有所缺乏，导致工作人员的“人性化〞效劳与管理理念减弱。铁路客运对旅客选择前的市场评估主要就是利用预定来实现的，这显然是不够的，在旅客预定后到选择之间还存在着很大的变数,在这期间铁路客运企业并没有进展相应的效劳，这样就会导致其中的变数增加，不利于对顾客满意度的控制，对铁路客运事业的开展起到了一定的限制作用，如果铁路客运企业在顾客预定和选择之间提供更“人性化〞的效劳，就能够很好的减少在俩者之间的变数，在一定程度上会极大的提高旅客的选择率，铁路企业就可以获得更高的利润。
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铁路客运业人性化效劳与管理存在的问题——以东站为
〔一〕车站建筑设施缺乏人性化特点
东站车站的建筑设施缺乏人性化特点，与很多交通换乘的距离比拟远。东站是根据原有的站点改造建成的，受到两条城市高架桥的约束，东站想要建高的方案受到限制，致使东站地下无法容纳公交车和长途汽车，将换乘的地点建在东西广场剧中的位置上，因此，有一局部乘客换乘的距离就被不可不免的加大了，旅客行走的距离长，会重消耗体力，而且如果遇到刮风下雨的天气就会收到影响，另外，在这换乘的路途中还要设置大量的路标标识来引导旅客，这无形当中又增加了旅客对标识的识别难度。
〔二〕车站公共设施欠缺人性化
东站车站公共设施欠缺人性化，局部楼层之间的转换不够便。由于当初设计车站的原因，地下一层的扶梯口一直到二层的高架候车售票厅的这段路都是户外式敞开的设计，仅仅简单的被遮阳顶棚阻挡着。这样设计的原因可能是设计者为了美观，最大限度的协调了站的设计，将地面层到高架层的扶梯设计安