文档介绍：增强客户服务意识,提高服务品质“客户服务”是一个众所周知的常用词汇,原想就是“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”,只要自己认真负责,态度和蔼一定能做到让客户满意,但当经过一段时间外场服务后发现对于MA60飞机的客户服务来说,不能以简单的让客户满意来衡量,必须根据客户的情况,在我们现有的条件下,提升服务意识,创新服务品质。航空产品全生命周期管理包括设计、制造、管理、维修大修及新产品试制等多个环节,其中设计、制造和管理的集成已经得到了很好的解决,但是民机的客户服务的重要性没有得到充分的认识,尚未发挥客户服务在民机生命周期作用。结合飞机全生命周期管理的实际需求、基于物联网的民机客户服务等关键技术,构建一个基于移动互联网的民机客户服务平台,提升企业信息化应用水平、企业管理能力和综合服务水平,增强集团企业综合竞争能力。一、国内外民机服务理念的差异目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”,这就要求航空企业在追求飞机性能之外,还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展,波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定位于公司的支柱地位,并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定,公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效,客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发,为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则,能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求,从而降低公司的经营风险,以争取更多的飞机定单。相对而言,我们的企业所处的经营环境不同,客户服务部门多为公司的一个从属部门,属二线辅助机构,多数时间是充当“救火队”的角色,即遇见问题,才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见,在产品链中位于较后的位置,对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权,充其量起一个“通讯员”作用,使生产出的产品与客户要求存在较大的差距,需要客户去适应产品,造成产品往往要经过多次改进,付出巨大代价才能满足客户的要求,这实际上加大了企业的经营风险,其中的经验教训是值得深思的。随着MA60系列飞机的不断交付国外用户,提升了我国在国际飞机市场的竞争力,为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇,但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧,其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框,反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务,其内涵已随着科技的发展不断延伸,现产品已进入全寿命周期管理的模式,但我国先进的客户服务理念尚未形成,,开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式,同时,研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术,实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务,已迫在眉睫。二、加强民机的客户服务信息管理(一)客户服务信息管理原则1、主动性原则在客户服务过程中,用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求,勇于主动承接问题协助用户分析解决,