文档介绍：经济与管理学院
物流管理基础
物流服务
一、物流服务定义与意义
指对客户获得所需商品而提供的物流保证,加强物流管
理,改进顾客服务是创造竞争优势的有效手段。
为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。
—07版物流术语
内涵: (1)拥有客户所需要的商品(备货保证)
(2)商品具有顾客所期望的质量(品质保证,不能损坏、丢失)
(3)在顾客要求的时间内将所需商品完好地运送到正确的地点
(运输保证)
将合适的产品,以适当的数量,合适的价格,在合适的时间,送达
合适的地点。
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(1)物流服务是企业生产和销售的重要环节,是保证企业高
效经营的重要方面(物流服务是企业竞争的手段)。
(2)物流服务水平是构建物流系统的前提条件。
(3)物流服务水平是控制物流成本的依据。
(4)物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用,是国
民经济不可缺少的部分。
在当今的经营环境中,其限制因素是经济,而不是技术。
物流服务应当是服务水平和服务成本的一种平衡。
在“向客户提供满足其要求的高质量服务”和“以最经济的手段来提供”两者之间找到一条优化途径。
物流服务的过程也是物流营销的过程。
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二、物流服务分类
(一)基本物流服务
4、、搬运功能
最基本职能
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中国对物流的定义:
物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将
运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息
处理等基本功能实施有机结合。
美国物流协会:
有计划地将原材料、半成品和产成品由生产地送达至消费地
的所有流通活动,其内容包括为用户服务、需求预测、情报信息
联系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、
废料处理及仓库管理等。
美国的定义指引物流企业要多做增值服务。
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(二)增值物流服务
定义:是指针对特定客户或特定的物流活动,在基本服务的基
础上提供的定制化服务。
在完成物流基本功能的基础上,根据客户需求提供的各种延
伸业务活动。( 07版国家物流术语)
增值服务是物流企业关注的重点。
(1)以顾客为核心的服务
是指由第三方物流提供的、以满足买卖双方配送要求为目的
的各种可供选择的服务。
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认识案例:UPS的服务特色
UPS 公司是一家大型的国际快递公司,它除了自身拥有600
多架货物运输飞机之外,还租用了大量货物运输飞机,共1779
架。每天运货量达 1000 多万件。 UPS 公司在全世界建立了 10
多个航空运输中转中心,200 多个国家和地区建立了几万个快递
中心。UPS 公司的员工总数达到几十万,2009年营业额达475
亿美元,在世界快递行业中享有较高的声誉。
UPS公司在世界各地发展迅速,效益显著上升。这与它的特
点有关,那就是,它能够真正做到将遍布在世界各地的快递物品
迅速、安全地送达目的地。迅速是快递公司的主要特点。 UPS
公司能够实现国际快件 3 日内达到,国内快件 1 小时取件和 24
小时下个航班到达的承诺,满足了较高的服务质量要求。安全是
快递公司的另一个特点。 UPS 会司能够实现每天 1 万多个网上
文件跟踪查询,每天 2 万多人的电话文件跟踪查询。
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UPS 公司之所以能够达到以上服务标准,究其原因:一是公
司对内具有严格的管理制度和规范的业务处理流程;二是公司充
分运用了高科技手段,在互联网上建立了快递文件跟踪系统,同
时又建立了进行快递文件数据汇总的数据中心,实现了对快递档
案的管理;三是建立了 EDI (电子数据交换)等系统。
UPS 公司除了从事信函、文件及包裹的物流快递业务之外,
还为客户提供代理报关服务,减轻了客户报关负担,缩短了报关
时间;此外, UPS 公司也为客户代理特殊物品的包装服务,解
决了客户在物品包装上的困难,节省了包装材料费用。 UPS 公
司的物流服务内容越来越广泛,其国际第三方物流的形象也越来
越完美。
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(2)以促销为核心的服务
是指为刺激销售而独特配置销售点展销台及提供其他服务。
包括:对储存产品介绍、直接邮寄促销、促销材料的物流支持。
(3)以制造为核心的服务
是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的物流服务。
(4)以时间为核心的服务
是指专业人员在递送以前按时对存货进行分类、组合和
排序。
(5)其他领域的增值服务
采购、金融、物流过程管理等等。
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