文档介绍：-
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应急预案
执行时间：
执 行 人
2〕向医院了解伤者的病情；
3〕保证伤者所属物品的平安；
4〕有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。
8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(四)、当在店遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。
处理方法：
1、仔细了解儿童的家长是否在店用餐及其他部门消费。
2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。
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三、能源停顿供给
(一)、由于店用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。
处理方法：
1、店接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时的短暂停电)。
2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。
3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假设无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作考前须知。
4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的平安，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人冲动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间解决应急供电工作。假设等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。
5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。
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(二)、当营业时间突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理方法：
1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。
3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。
四、面对媒体
客人因为不满，提出要向媒体投诉时：
1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；
2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的**、单位、等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉到达种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进展沟通。
3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合案并向客人致歉、致。
4、客人不承受以上案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说，如去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的围，并适时的清理现场(撤走证据)。
5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；
假设客人坚持要媒体介入
1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。
注：必须赶在记者之前。
2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。
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3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。
4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过