文档介绍：员工行为标准实施细那么
为标准员工的行为，做到整齐划一，特制订本细那么。本细那么适用于酒店全体员工，亦适用于酒店管理层对各有关部门效劳质量的检查与考核。
员工行为标准
1、遵纪守法：
〔1〕严守纪律，执行规章，服从挺直，头部端正，微收下颌。
〔2〕面部：微笑，目视前方。
〔3〕四肢：男员工两臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手，两腿绷直，面客效劳员两脚间距15Cm(45)脚尖微向外分，保安人员脚间距与肩同宽脚尖微向外分。女员工两手右压左，轻握于身前，两腿绷直脚跟靠拢或站丁字步。
〔4〕手不插兜、不抱臂或后背手；不可靠墙壁或其他物体，不趴在效劳台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。
2、坐姿
(1) 眼睛目视前方，用余光注视座位。
(2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臂寻座或动作过大引起椅子发出声音。
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(3) 造访生客时，落座在座椅前三分之一，造访熟客时，落座在座椅三分之二，不要靠依椅背。
(4) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻扰，以免坐皱衣裙或显出不雅
(5) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话人，并用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
(6) 坐时不颠腿伸腿、不翘二朗腿或将脚放在其它地方。
3、动姿
〔1〕行走时步幅要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑〔紧急情况例外〕。
〔2〕走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不准在走廊中间大摇大摆。
〔3〕在任何地方遇到客人，都应主动让路，不可抢行。
〔4〕在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，如遇到客人，应主动退让，并微笑做出手势“您先请〞。
〔5〕在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如事急需超过进，首先应说“对不起〞，待客人让开说“谢谢〞再轻轻穿过。
〔6〕客人面对面擦过时，应主动侧身，并点头致意。
〔7〕给客人做向导时，要走在客人前面两步远的一侧，以便随时向客人解释和照顾客人。
〔8〕行走间不准哼歌吹口哨或跺脚。
〔9〕酒店内不准大声喧哗。
〔10〕工作时不准扭捏作态、做鬼脸、吐舌、照镜子、涂口红、剪指甲、挖鼻、剔牙等。
〔11〕不准将任何物体夹于腋下。
〔12〕不准随地吐痰及乱扔杂物。
〔13〕上班时间不准在营业场所吸烟或吃零食、看书、聊天等。
〔14〕走时低抬腿、轻落步、不拖腿、不出在声响、不晃脑、扭腰、不与他人拉手搭肩搂腰并行，三人以上分散行走。
4、行礼
(1) 初见面时，要恰当的行礼。
点头〔致意〕礼：点头前倾20°约1秒，目光从正视客人的鼻尖，随头下移到自己脚前5—6米处，然后复原。
(2) 鞠躬礼：站姿，头与上身呈一线前倾45°,约呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气复原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至自己脚前1米处，然后复原
〔3〕普通礼：根本同敬礼， 差异为：头与上身前倾30°目光下移到脚前2米处。
5、握手
(1) 站姿、上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手。
〔2〕尊者、身份高者、女士先伸手：年轻者、身份低者，见面先问候，对方抻手时再握。
(3) 多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。
〔4〕男子与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位，只需握一下即可，不必用力。
6、交谈
〔1〕交谈时，首先保持衣着整洁，应讲普通话。
〔2〕交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。
(3)站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
(4)与他人讲话时，不整理着装、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌等。
〔5〕严禁大声讲话或手舞足蹈。
〔6〕与客人讲话时，不可经常看手表。
〔7〕三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。
〔8〕不可模仿他人的语调或手势及表情
〔9〕在他人后面走路时，不要发出诡诘的笑声。
〔10〕谈话时，要使用“请〞“您〞“谢谢〞 “对不起〞“不用客气〞等礼貌用语，不准粗言秽语或使用蔑视性及污辱性的语言。
(11) 开玩笑不能过分。
(12) 不准以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人。
(13) 称呼客人时，要用“某先生〞或 “某小姐〞〞，不知姓时，要用 “这位先生〞或 “这位小姐或女士〞。
(14) 多人在场而对方谈话涉及在场的其他人时，不能用“他〞，应称呼其名或“某先生〞“某女士或小姐〞
(15) 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢〞。
(16) 客人讲“谢谢〞时，必须答“不用谢〞或“不客气〞。
(17) 任何时候招呼他人均不能用“喂〞。
(18) 对客人的询问不能答复“不知道〞。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关的部门或人员联系。
(19) 不准使用手指或笔杆为客人指示方向。