文档介绍：: .
协。尽管这些新公司收费低廉，但大多数公司提供的服务并不可靠。于是，嘉信
理财公司通过对电脑科技的投资，做到几乎能够立即在电话上确认客户的指令，
这样一来，它不仅价格低廉，而且具备了业内少见的反应能力。后来，嘉信理财
又通过提供“一天 2 4小时、一周7天服务”、嘉信理财“一本通”（Schwab One）
现金管理账户，以及自动电话和电子交易，为客户提供便利，使业务更灵活，并
易于客户转移资金。
最近，嘉信理财利用它打破妥协的能力，进入了共同基金业。大多数人投资
于几种不同的基金，以期分散风险。但分散风险的代价往往是沮丧，因为它意味
着要面对一大堆的报表、规定和销售代表。 1 9 9 2年，嘉信理财引入了“一元化”
（O n e S o u r c e）方案，通过一个销售点购买3 5 0种以上的免佣共同基金。在成立以来
的2 0多年中，嘉信理财从单纯的平价经纪商，演变成了包罗万象的自助式金融超
市，年增长率达2 0 % ~ 2 5 %。
创造力、灵活性和勇气
一家公司要通过打破妥协成长，必须具备将顾客的不满意转化为新的价值定
位的创造力，不断调整经营体系方向的灵活性，以及挑战业内经营常规的勇气。
基本步骤有三：
深入体察顾客体验。从要求经理和员工将自己融入顾客体验开始，切身体会
顾客与你做生意时面临的妥协，是十分重要的。
当顾客为了使用某公司的产品或服务，不得不调整自己的行为时，妥协是显
而易见的。要特别注意顾客为了避开产品或服务加在他们身上的限制而采取的补
偿性行为。例如，在经纪业中，众所周知，顾客常常再打 2次甚至3次电话回来，
确认是否以他们所要求的价格成交。正是细心地注意到了这一行为，嘉信理财意下载
6 打 破 妥 协
识到，如果在执行顾客指令时能立即给以确认，那么多余的电话就不必打了，这
可省去顾客不少麻烦，也使嘉信理财赢得相对竞争对手的显著优势。
逐步了解妥协的层次。一旦企业组织把注意力放到了顾客体验上，就应该学
会识别三种不同类型的妥协，而每一种都带有创造价值的潜在机会。
在公司现有产品或服务中，可以找到一些最明显的妥协。迷你货车— 一种
以轿车的车架制造出来的小型货车— 的诞生，就是因为克莱斯勒认识到了在小
客车（以轿车为车架）与大货车（以卡车为车架）之间的妥协。在克莱斯勒于
1 9 8 4年引入迷你货车后的 1 0年间，该车型的销售额增长率是业界整体销售额增
长率的8倍。
另一些更有力的妥协，可以在整个产品类别的层次上找到。看看耐克（N i k e）
公司怎样使运动鞋的种类改头换面。它不仅在鞋的设计上不断创新，而且不断缩
小顾客细分市场的定义，使细分市场数目激增。耐克不单单是制造篮球鞋，它创
造了“乔丹气垫鞋”（Air Jordans），F o r c e和F l i g h t，每一种都为不同的运动设计，
设计的要求不同，形象也不同。
最有力的妥协— 广泛的社会性不满— 常常最难识别，它可能与你的产品
或行业毫无关系，但与顾客的生活方式大有关联。例如，长期的社会和经济潮流
使得越来越多的人开始管理自己的投资。然而，由于缺乏时间，加上经济日益复
杂，它变成了一项很令人沮丧的工作。嘉信理财解决这一问题的能力正是其成功
的一大要素。
重建价值链。为顾客定义新的价值定位是必要的，但还远远不够。你还必须
利用你打破的妥协，重新定义业内的竞争动态，确保由于打破妥协所释放出来的
经济价值流向你而不是你的竞争者。
要把妥协看成是重塑行业的价值链，使之于你有利的一种机会。当嘉信理财
进入共同基金行业时，它最初的想法是要建立自己的基金。然而，在仔细分析行下载