文档介绍：第5章客户服务与物流成本管理
主讲:李阳珍
案例讨论P87
UPS的“客户至上”表现在什么方面?
UPS如何实现它的“客户至上”?
物流客户服务与物流成本是什么关系?
第一节物流客户服务
客户服务的定义
客户服务的组成要素
客户订货周期
物流客户服务
从物流角度来看,客户就是制定物流运作要求的中心和驱动因素。
客户服务水平影响着与顾客的关系,是企业达到利润目标的关键。
要进行物流系统设计和优化,必须首先确定物流客户服务水平。
客户服务的定义
伯克林(Bucklin)提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足:
(1)空间上的便利;
(2)批量的大小;
(3)等待时间;
(4)产品品种的多元化。
客户服务的组成要素
客户服务
交易前因素:
客户服务条例的书面说明
提供给客户的文本
组织结构
系统灵活性
技术服务
交易中因素:
缺货水平
准确提供信息
延期交货的能力
订货周期及其稳定性
特殊货运
转运
订货的方便程度
替代产品
交易后因素:
安装、品质保证、保修、更换、提供零部件
产品跟踪
客户索赔、投诉、退货
产品包装
维修期内产品的临时替代
由于客户是对所有活动的组合做出反应,所以企业客户服务就是所有这些因素的总和。
尽管对不同的产品,各种因素的重要性也不相同,但调查发现很多重要因素都与物流相关。
可见,物流客户服务在企业总的客户服务中占有很重要的地位。
客户订货周期
客户订货周期(Customer Order Cycle)是指从客户的角度讲,从准备订货到货物收到的间隔时间,包括五个部分。
※要求购买产品或服务
※传送订单信息
※核查准确性
※库存检查
※信用检查
※延期/取消订单
※规范订单
※开单
※拣选
※包装
※运输安排
※准备运单
※订单跟踪
※与客户就订单履行情况进行沟通
订单履行阶段
订单履行由与实物有关的活动组成,是最复杂的部分,包括商品的配送与大量的单据处理。
设定订单履行中的先后次序及相关程序会影响订单的处理周期时间。
在确定供货优先级时,有以下一些规则供参考:
按接收订单的时间先后处理。
处理时间最短的先处理。
订货最小、相对简单的订单优先处理。
按预先设定的客户优先等级处理。
按向客户承诺的交货日期先后进行处理。
距约定交货日期最近的优先处理。