文档介绍：闪耀的星星------
百千佳、星级网点创建项目
XX公司
目 录
一、项目背景 3
二、项目目标 3
3
3
三、项目方式 3
四、项目内容 3
1
四、项目内容
项目阶段
项目内容
项目周期
调研诊断
基于创建网点标准第一次打分
网点现状调研及问题反馈
各岗位分层访谈
硬件提升及特色化建议
人员匹配度核评及岗位优化建议
1天
集中培训
《创建之路---网点服务营销双提升》
1天
驻点辅导
强化服务演练、提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化
服务品牌提炼
创建之路宣传片
档案审核
5天5晚/批
晚间2h/晚
网点自我整改期
固化迎检
固化创建成果
基于创建网点标准回忆打分
档案固化
明察暗访辅导
细节排查
3天
职工心态建设
宣讲员演说技巧专项辅导
五、项目实施
1、成立项目委员会
小组名称
成员
职责
成立时间
分行项目小组
分管行长、个人金融
网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX公司项目小组工作到位等
项目立项后
支行项目小组
分管行长、内训师等
监督网点服务小组工作，百佳试评，向分行项目小组汇报工作等
咨询师入驻前
网点项目小组
营业室主任、客户经理、大堂经理等
网点服务及环境督导、巡检；向支行服务小组汇报
咨询师入驻后
XX公司项目小组
XX公司项目经理、项目参谋
项目支持、百佳试评
项目立项后
2、调研诊断
调研诊断是项目开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及职工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。
调研内容如下：
物理设施：网点布局、地理位置、周边环境
人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、职工及客户的权益保护、第三方管理等方面；
制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面；
文化特色：服务文化、网点特有文化等
3、标准导入培训
采取集中培训模式，培训内容如下：
阶段
培训内容
培训时间
标准导入
创建之路---厅堂服务营销双提升〔大堂〕
1天
创建之路---柜面服务营销双提升〔柜面〕
创建之路---网点服务营销双提升〔客户经理〕
创建之路---网点服务营销双提升〔项目组长〕
4、辅导提升
咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练****辅导、纠偏。5天时间安排如下：
时间
工作项目
导入内容
第一天
制度
梳理
现场辅导
白天
成立迎检小组
服务强化训练、日常打分及讲评
梳理文化台账所需资料
与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需要网点配合工作的安排
集中培训
晚上
百佳网点迎检标准贯标培训
服务强化训练、日常打分及讲评
发动所有职工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准；
辅导各条线的迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况