文档介绍：

　工作项目名称：销售部预订
　　工作项目担当：前台接待
　　工作项目程序标准
　　审销售部预定单 1、细致批阅销售部预定单内容，依据不同内容进行分类；2、了解房间预订状况；对重要状况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清晰时，应刚好询问销售部预定人，直至清晰。
　　处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。
　　工作项目名称：干脆订房处理
　　工作项目担当：前台接待
　　工作项目程序标准
　　迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在劳碌：待员正接听电话，需目光凝视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑一直客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、假如客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

　　介绍客房 1、依据客人需求，主动向客人举荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应举荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人须要的房间类型。
　　填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。
　　送别客人 1、告知客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。
　　整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。
　　工作项目名称：预订更改与取消处理
　　工作项目担当：前台接待
　　工作项目程序标准
　　核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、假如客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时快速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，登记来电的内容和通知姓名、电话号码；b、假如是销售部取消单，应细致阅读取消单内，关健地方不清晰时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。
　　填写相应单据依据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

　　修改电脑信息假如已输入电脑，依据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。
　　资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 [Page]
　　处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特别项目，应马上通知相关部门作相应更改；
　　工作项目名称：挂帐预订处理
　　工作项目担当：前台接待
　　工作项目程序标准
　　将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员须要有礼貌地、耐性地、精确无误地向订房人说明酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。
　　记录依据预定单，逐项填写内容（特殊写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。
　　存档当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架；

第 7