文档介绍：营业厅 3G 体验式营销
培训项目建议书
智创企业管理咨询公司
二零一一年七月
本建议书包括以下内容:
一、项目背景分析
二、项目需求解读
三、项目实施步骤
四、课程体系组成
五、主讲老师资质
六、项目费用
七、通信行业智创咨询操作过的部分项目
八、联系智创
附件、智创简介
一、项目背景分析
随着通讯市场 3G 时代的到来,竞争空前激烈,“体验营销”从现
实营业厅营销实战出发,塑造客户感官上的体验与思维上的认同,抓
住客户消费决策的注意力与兴趣,激发客户的感性价值与冲动性购
买,成为各运营商扩大 3G 业务的销售,获得竞争优势的新武器。
三家运营商虽然在营业厅 3G 体验设施的建设上都有较大投入,
但不少营业厅销售服务人员受到固有销售意识的影响,在销售过程中
缺少对用户终端体验的引导,导致资源浪费,未起到预期效果。因此
加强销售人员体验营销意识及技巧的培训对运营商来说是提升 3G 销
售量最直接手段之一。
二、项目需求解读
经过双方的初步沟通,智创咨询了解到重庆电信此前缺少体验式营销
方面的专业系统培训,因此希望通过本培训项目令受训员工在今后的
工作中更好地捕捉与发掘提升销售的机会,提高 3G 产品的销售业绩,
由此,智创咨询对于本培训项目需求的解读为:
1、了解体验式营销的概念、特性和原理;
2、掌握体验式营销的基本技能;
3、掌握体验式营销的策划和执行的标准
三、项目实施步骤
本次培训将采用咨询培训法,通过调研的形式,查找问题症结,将其
与课程设计结合,并通过课堂体验式的培训形式,系统解决问题。具
体实施步骤为:
第一阶段:诊断研究
通过暗访营业厅或陪同客户经理巡访的形式,调查了解重庆电信营业
厅和客户人员在 3G 体验营销方面存在的不足。
第二阶段:课程设计
针对诊断出现的重点问题,设计成案例在整个课程中穿插、分析。
第三阶段:培训授课
通过案例分析、情景模拟等多种体验手段进行课堂授课。
第四阶段:效果跟踪
通过暗访等形式对前期调研的营业厅的改进效果进行跟踪调查,对于
无改进或改进效果不佳的营业厅和客户人员进行跟进指导。
四、课程体系组成
第一部分:理解体验式营销
1、体验营销的重要性
1) 体验满足客户心理需求
2) 体验是营销的发展趋势
3) 体验营销能倍增营销价值
2、体验营销的特征
1) 感知
2) 认同
3) 参与
3、体验营销的主体
1) 商务族群
2) 城市白领
3) 社会百姓
4) 时尚族群
4、体验营销的方式
1) 视觉方
2) 听觉方
3) 触觉方
4) 嗅觉方
5) 味觉方
6) 复合方
5、体验营销的类型
1) 感觉体验营销
2) 情感体验营销
3) 思考体验营销
4) 行动体验营销
6、体验营销的要素
1) 环境设施
2) 产品实体
3) 服务质量
4) 互动过程
7、体验营销整合模型
1) 体验区
2) 体验设备
3) 体验网站
4) 体验业务及心机
5) 人员引导
8、体验营销内容
1) 产品功能体验
2) 产品核心买点体验
3) 服务体验
4) 附加价值体验
5) 品牌等于体验
6) 营业场所体验营销
7) 价格体验营销
8) 全面客户体验营销
9、体验营销组织方式
1) 营业场所内体验营销
2) 营业场所外促销区体验
3) 客户拜访体验营销
4) 办公室体验营销
5) 生产厂区体验营销
6) 展会体验营销
7) 沙龙体验营销
授课方式:
暗访/真实案例分析、头脑风暴、疑问解答、模拟演练、示范指导
第二部分:营业厅体验式服务营销技巧(重点)
1、服务营销准备工作
1) 挖掘和识别目标客户
2) 物品准备
3) 客户迎接准备
4) 精神与形象准备
5) 3G 产品知识分析
2、收集信息与挖掘客户的深层需求
1) 收集信息方法
2) 快速分析信息技巧
3) 创造客户需求
4) SPIN 引导技巧
5) 经典高效引导技巧
3、3G 产品体验与呈现技巧
1) 影响 3G 产品呈现效果的三大因素
2) 3G 产品体验呈现的三***宝
4、客户异议处理技巧
1) 处理异议——异议是黎明前的黑暗
2) 追根究底——清楚异议产生的根源
3) 分辨真假——找出核心的异议
4) 自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情
5) 化险为夷——处理异议的方法
6) 寸土寸金——价格异议的处理技巧
7) 客户核心异议处理技巧
5、难以拒绝的促单技巧
1) 假设成交法
2) 视觉成交法
3) 心像成交法
4) 总结缔结法
5) 对比缔结法