文档介绍：运维服务高质量保障要求措施
运维服务高质量保障要求措施
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运维服务质量保障措施
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度
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使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：
监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；
专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：
a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
设定专人负责服务请求的处理；
针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
对备件库的管理包括：
备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销备件物品的帐务管理；
备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
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具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、
重复使用所积累的知识和信息，包括：
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
选择一种合适的知识管理策略；
知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；
配备与规划相适应的研发环境；
配备与规划相适应的研发队伍。

具有信息采集和监控的手段
具有诊断和分析问题的方法。
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解决问题的技术指标或标准；
解决问题的方案或手册；
测试环境、测试标准和方法。

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：
服务级别管理；
关键指标；
服务报告；
事件管理；
问题管理；
配置管理；
变更管理；
发布管理；
信息安全管理。

确保通过定义、签订和管理满足需方对服务质量的要求。
建立服务目录；
与需方签订SLA；
根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；
在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

服务级别的关键指标包括：
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运