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葛洲坝集团第二工程有限公司文件
葛二工管〔2011〕60号
关于印发《葛洲坝集团第二工程有限公司投诉管理办法》的通知
公司各单位：
为规范公司投诉管理工作，推进区域公司 /专业公司投诉管理制度，检查项目部
投诉管理制度执行情况；
2、对区域公司/专业公司的投诉事件进行全面管理，建立投
诉档案，对投诉事件进行登录、统计、保管并提供查询服务；
3、归口管理、汇总下辖项目部的投诉事件等资料，并按管理
要求向公司各部门报送；
4、负责对投诉至区域公司 /专业公司的事件进行处理；
5、及时向公司工程管理部报送由区域公司 /专业公司处理的
投诉事件的情况汇报。
第八条项目部投诉事件管理相关部门主要职责：
（一）工程管理部门
1、建立健全项目部投诉管理工作制度，使投诉处理工作程序
化、标准化、规范化；
2、组织项目部学****研究全面履约的各项管理规定、制度、合
同责任义务等各种文件、资料，对投诉事件所涉及的问题进行解
释和指导；
3、负责投诉事件的处理；
4、负责项目部投诉事件的资料管理，及时收集、整理投诉事
件处理过程中的原始资料，建立投诉台帐和档案；
5、负责向区域公司/专业公司报送投诉事件的相关资料和处
理报告；
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（二）项目部其他部门依据各自的部门职责行使对归属范围内投诉事件处理的相关管理职责。
第三章投诉事件的处理
第九条公司在收到第三条所述各类投诉事件后，由工程管理部根据投诉的具体内容，按照分级管理的原则，对应由区域公
司/专业公司处理的，发至区域公司/专业公司处理。对应由公司处理的，由工程管理部会同相关部门共同拟定应对措施，报公司投
诉管理领导小组，并确定投诉事件处理工作组。工作组应在最短时间内赴投诉事件项目所在地处理投诉事件。
第十条投诉事件所在项目区域公司/专业公司负责人应在投诉事件发生后24小时到达项目所在地。因特殊原因无法到达的，需向公司投诉管理领导小组组长说明原因，并向工作组汇报。
第十一条投诉事件处理工作组在到达项目所在地后，应会同项目部工作人员，了解情况、查看现场、拜访投诉方，了解投诉方意图后制定处理措施。
第十二条工作组应按照保持诚信，全面履约的原则制定制定处理措施。
第十三条区域公司/专业公司/项目部应全面配合工作组处
理投诉事件。对需要公司协调的事项，报公司投诉管理领导小组确定。
第十四条区域公司/专业公司/项目部应每天向工作组书面汇报投诉事件处理情况。工作组定期向公司投诉管理领导小组汇
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报投诉事件处理情况。
第十五条在双方就投诉事件的原则性问题达成一致意见，
投诉事件得到妥善处理后，工作组才能离开项目所在地回公司述
职。
第十六条投诉事件处理结束后，工作组应该形成书面的投诉事件处理报告，报公司投诉管理领导小组同意后，将全部资料整理、归档、备查。
第四章投诉事件基础资料管理
第十七条投诉事件处理的基础资料包括但不限于：投诉文
函、区域公司/专业公司/项目部对投诉的回复、处理措施的相关文件等有关材料。
第十八条投诉管理部门应根据各级机构制定的投诉管理办法的要求，对投诉资料进行收集、整理、传递和保存。投诉管理基础资料是涉及企业商业、信誉秘密的重要文件，必须归档保存，严禁涂改、毁损投诉资料。如确需使用投诉管理资料的，应建立严格的审批、催还、归档制度。
第十九条区域公司/专业公司/项目部必须建立投诉资料台
帐和档案，收集的各种文件、报表、单据等应有规定的数据结构
要求。投诉资料应当在投诉事件处理完毕后30日内，系统整理，统一编号，装订后归档。
第二十条由集团股份公司转发或直接投诉至公司本部的投
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诉事件，在处理完毕后，区域公司/专业公司/项目部在30天内，将完整处理资料报送公司工程管理部。由集团股份公司转发的投
诉事件，在处理完毕后，由公司工程管理部按要求将资料报送集团公司生产经营部。
第五章检查与奖惩
第二十一条在投诉管理过程中，公司每年应组织相关职能部门，对区域公司/专业公司/项目部进行投诉管理执行情况的监督检查，监督检查的主要内容有：
（一）投诉管理制度的制定和落实情况；
（二）投诉管理资料保管和投诉管理档案建立情况；
（三）对投诉事件的处理情况；
（四）对于投诉事件，造成重大经济损失的人员的责任追究
情况。
第二十二条投诉管理监督检查结束后，应向公司投诉管理
领导小组提出书面报告并向被检查