文档介绍：酒店客房服务员培训内容

1
、当你在清扫房间时发现房内留有客人物品时怎么办
( 1 )
答在清扫房间时若发现房内客人遗留物品应立即电话通知电话总

( 2 )
服务台询问客人是否已结帐离店如果客人尚未离店应立即交还客人。

客人已离店则将物品保管好登记填写遗
(
遗留物品认领本事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时

)
存放、后交保安部作失物招领处理。
2
、当你清扫完毕一间客房时怎么办
( 1 ) ( 2 )
答清扫完毕应环视房间检查各项清洁整理工作是否符合标准。

3 )
房间用品是否补充齐全并按要求摆放好有不妥的应重新摆放整齐。对门锁
( 4 ) ( 5 )
的安全性进行检客人在房间时应向客人道别并随手将门轻轻关上。客

人不在房间时应摘下节电牌锁所好房门做好清扫记录。
3
、当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称性能和使用方法

( )
适当进行示范操作指导如电子门锁开启自动电热壶使用和电视机频道调整。
4
、发现客人带走客房内非一次性用品时怎么办
( 1 ) ( 2 )
答报告领班由领班找客人单独交涉不伤害客人自尊心。态度

和蔼语气委婉说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品如有需要可代
( 3 )
其购买。当客人承认并归还物品时要致谢如客人加以否认且物品价值较
" "
大可将其作为不受欢迎的客人处理。
5
、在楼层发现行踪可疑的人时怎么办
( 1 ) " ( )
答观察来人的情况然后上前询问对不起先生小姐请问您是

" ( 2 )
否找人注意对方的神态语气如有异常情况及时通知保安部。同时

通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6
、客人用毛巾或床单擦皮鞋在地毯上扔烟头损坏地毯时怎么办

1 )
答很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产同时损坏的物品需要按规定

( 2 )
进行赔偿。索赔时应有礼有节重要证据如烟头烟灰和烧痕要保留客人
( 3 )
一般能接受但语气应委婉不可伤害客人的自尊心。赔偿交总服务台开好
4 )
收据并作好记录。及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7
、客人反映送餐服务时饭菜太凉怎么办
答送餐服务速度要快易凉的食物要加盖保温客人反映饭菜太凉视情

况应重新送餐厅厨房加热及时送到客房。
8
、物品消费要求服务员做好原始记录时怎么办
答物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量品种楼面班组的客房饮

料的库存消耗和领用情况客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。
使用的表格主要有物品申报表设备帐目表物品库存表各类物品领发和物品
消耗消耗报废登记表管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到
一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制有利于管好用好客房物资用品和

设备。
9
、客房物资用品消耗量大品种繁多不易控制时怎么办
答首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动向客人提供优

良服务的物资凭借它反映了饭店的