文档介绍：内部管理制度系列
行李员工作标准流程
（标准、完整、实用、可修改）
行李员工作标准流程
Bellman Work Standard Process
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率内部管理制度系列
行李员工作标准流程
（标准、完整、实用、可修改）
行李员工作标准流程
Bellman Work Standard Process
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
行李员工作标准
知识要求
1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。
2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。
3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗****惯、宗教
信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。
4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅
及交通设施等情况。
5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间
及客房设备情况。
6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工
作程序及服务标准。
7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。
8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。
9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。
10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。
技能要求：
1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。
2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。
3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。
4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。
5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。
6、能正确使用和保养常用的工具和设备。
7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。
8、能用外语进行简单的工作会话。
行李员的岗位职责
1、着工作服准时上班。
2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。
3、参加班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；
4、提供拉大门服务。
5、仔细运送行李，确保不被碰撞，