文档介绍：2016-11-171第10章物流运作质量管理本章学****重点?物流服务质量及其质量环要点?物流服务质量管理体系要点?6σ管理要点物流运作管理2016-11-172【引例】美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心,每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物,无论顾客是零售商还是消费者,配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺,以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。公司管理部门认为,公司之所以能够在竞争中取得优势,主要归功于在质量管理方面的3项创新活动:一是质量循环活动,即通过推出一系列小改革,解决工作现场存在的一些主要问题,提高工作效率、维持和改善服务水准;二是精确至上活动,即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷,提高服务的精确性;三是应用激光技术活动,%的精确性来跟踪230 000个存货单位的存货,以此提高记录精度和速度。2016-11-173案例启发上述引例说明,有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作,提高物流企业的市场竞争力,因此,如何对物流运作过程实施有效的质量管理,就是本章所要讨论的重点。2016-11- ??物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。??从物流服务质量的形成过程来看,物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。2016-11-?) 运输服务质量指标2016-11-?) 配送服务质量指标2016-11-?) 仓库管理质量指标2016-11-?) 顾客满意程度指标?,而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证,2016-11- 物流服务质量管理??以全面质量管理思想为指导,运用科学的管理方法和手段,对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。(1) 全对象的管理。(2) 全过程的管理。(3) 全员参与的管理。?基本特点2016-11- 物流服务质量管理??(1) 以客户为中心。(2) 领导作用。(3) 全员参与。(4) 过程方法。(5) 管理的系统方法。(6) 持续改进。(7) 以事实为决策的依据。(8) 互利的供需方关系。?案例阅读10-1神龙公司提升整车物流服务质量的经验