文档介绍：第六章物流运输承运商 管理
学习目标
◆理解承运商选择的原则;
◆掌握承运商选择步骤;
◆掌握承运商选择评价因素;
◆掌握承运商监控的内容;
◆了解承运商监控需注意的问题;
◆了解承运商服务质量的含义;
◆理解承运商质量管理分析中的五种差距;
◆掌握承运商质量管理的方法;
◆了解承运商服务质量评估指标。
学会运用“三阶段法”进行承运商的选择
思考题
试述承运商选择的基本步骤。
简述承运商选择的方法。
简述承运商监控的原则和内容。
试述客户服务监控的步骤。
试述承运商监控的方法。
试述承运商服务质量分析的五种差距。
简述承运商服务质量管理的方法。
试述PDCA循环的“四个阶段、八个步骤”。
承运商选择
一、承运商选择的原则
(一)核心能力原则
(二)总成本最小原则
(三)敏捷性原则
(四)风险最小原则
二、承运商选择的基本步骤
否
确定候选承运商
确定承运商评价准则
选择承运商
评价验证
选择合适的承运商
是
三、承运商选择的评价因素
传统的准则一般是价格、质量、准时交货、服务等,尤其是价格和准时交货历来都是评价承运商的重要准则。随着社会的进步,市场环境瞬息万变,仅仅考虑这些因素是不够的,运输需求企业还要考虑其它方面的因素。现代承运商的评价因素一般可以归纳为:质量、价格、能力、服务。
四、承运商选择的方法
(一)服务质量比较法
(二)运输价格比较法
(三)综合选择
(四)三阶段法
所谓“三阶段法”是将承运商的选样与优化过程分为三个阶段如图6-2所示
第一阶段:初选
确定承运商的地域范围进行初步筛选
潜在的承运商
第二阶段:单目标评价
时间、质量、服务态度、成本、管理能力等
单目标评价结果
第三阶段:综合评价优化
时间、质量、服务态度、成本、管理能力等
符合要求
最优的承运商
扩大区域
调正权重因子
否
是
承运商监控
一、承运商监控的目标
承运商监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、过程可控性以及成本控制三方面的标准。
二、承运商监控的内容
(一)客户服务质量的监控
(1)进行客户调查
(2)内部的审计
(3)确定服务目标。
(4)设计监控系统以衡量每一个服务变量。
(5)设计报告系统。
(二)运输过程的监控
三、承运商监控的方法
(一)承运商监控的方法
(二)承运商“制裁”措施
(三)承运商的激励
为了使与承运商的合作关系更趋密切,物流运输部将通过一套激励机制,以促进承运商提供更好、更高质量的服务,达成经营与承运商双赢的结果,激励方式有三种:商誉激励订单激励、淘汰激励
四、对承运商监控时需注意的问题
1. 重点放在重要数据上
2. 确定适当的报告周期