文档介绍：客户投诉处理流程
客户服务管理部
目的：
规范投诉处理流程，使业主合理诉求及时得到有效处理，规避业主群诉风险，树立公司良好品牌形象。
客户服务宗旨：

站在客户的角度，兼顾公司的利益，尽最客户投诉处理流程
客户服务管理部
目的：
规范投诉处理流程，使业主合理诉求及时得到有效处理，规避业主群诉风险，树立公司良好品牌形象。
客户服务宗旨：

站在客户的角度，兼顾公司的利益，尽最大可能解决客户问题，提升客户满意度，改进自身工作；
投诉处理原则：
1、及时准确；对投诉及时作出反应，并进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时与业主沟通进展情况及计划；
2、诚实信用；注重承诺，不轻易承诺结果，承诺应认真履行；
3、专业、人性化；从专业角度处理问题，维护公司形象，同时从人性化角度出发，尽可能为客户着想，多给予客户方便。
投诉定义
投诉指客户认为我司工作上的失职、失误、失度等伤害了业主的利益，及没有满足其合理需求，通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
一、投诉信息的受理：
受理渠道：全体员工、物业前台、客户服务管理部门；（建议增加400统一投诉服务热线）
受理服务：所有工作人员接到客户投诉（包括书面、来访及电话）之后，应安抚业主情绪，记录业主投诉内容及业主联系方式，有条件时填写《客户投诉处理记录表》，并告知业主会尽快回复。
二、投诉信息的传递
1、现场工作人员能自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理记录表》，并将处理结果及记录一日内发送至上级主管及抄送客服岗；
2、若涉及其他部门的投诉，或现场工作人员无法自行处理答复的投诉，应仔细记录后15分钟内将记录信息交由客服岗统筹发送至责任部门处理；（若业主反应激烈，可直接引导业主至客服办公室）
3、客服人员将客户投诉的问题按标准进行分类整理、评估，将投诉信息30分钟内分发至各责任人（考虑各部门办公地点不一，可邮件发送，但需电话通知）。
三、投诉的反馈、处理
投诉第一责任处理人应于受理投诉2个工作时之内（或约定时间内）以书面或口头形式向业主作适当回复，并征求客户对处理意见的意见；
投诉处理方案应及时与客户沟通，若客户对处理方案不认可，进行专项研究后提出