文档介绍：中国联通移动业务客户维系挽留
市场营销部
主讲人:鲁东亮
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前言
开发增量是发展,维系存量也是发展。
——常小兵董事长
增量市场需要经营,存量市场也需要经营。
——尚冰总裁
客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。
——目前公司的共识
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目录
一、客户维系挽留目的
二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施
五、客户维系挽留工作考核
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目录
一、客户维系挽留目的
二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施
五、客户维系挽留工作考核
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一、客户维系挽留目的
减少客户离网
提升客户ARPU
降低营销成本
维系挽留目的
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目录
一、客户维系挽留目的
二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施
五、客户维系挽留工作考核
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二、客户离网深度分析
(一)客户离网现状
(二)客户离网原因
(三)客户离网规律
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二、客户离网深度分析
(一)客户离网现状:漏斗现象
(二)客户离网原因:木桶理论
客户入网
客户流失
(三)客户离网规律:紧螺丝钉
端板
长板
入网点
离网点
客户消费行为综合变量(c)
生命周期
客户识别期
客户稳定期
客户预警期
客户成长期
预防阶段
维系阶段
挽留阶段
沉没点
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二、客户离网深度分析
(一)客户离网现状
(二)客户离网原因
(三)客户离网规律
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1、客户离网现状
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
C网05年1-6月离网率
C网04年1-6月离网率
C网05年1-6月离网率
5%
6%
7%
7%
11%
11%
11%
12%
12%
13%
13%
14%
14%
15%
16%
16%
17%
17%
17%
17%
18%
18%
20%
20%
20%
21%
21%
21%
23%
25%
26%
29%
C网04年1-6月离网率
1%
20%
6%
10%
19%
12%
15%
5%
23%
12%
14%
4%
26%
22%
13%
24%
5%
12%
19%
23%
3%
1%
13%
3%
14%
13%
15%
12%
2%
1%
17%
1%
甘
肃
湖
北
陕
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湖
南
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山
西
内
蒙
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全
国
河
南
四
川
贵
州
河
北
江
苏
安
徽
青
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龙
江
广
西
山
东
西
藏
北
京
江
西
福
建
宁
夏
新
疆
辽
宁
去年上半年离网率13%
今年上半年离网率16%
C网:%,,9省离网率低于12%,10省离网率超过20%。
新疆
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