文档介绍：硕士学位论文孝卞斜技大浮分类号——参笤红甲客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用学位申请人:学科专业:指导教师:工商管理杨超教授莸┭皇谟枞掌送王圈评阅人星龌匿壶虱蕉陈忠论文答辩日期答辩委员会主席霪丛丝
华中科技大学硕士学位论文摘要随着电信体制改革的深化,募尤耄普盏募唇ǚ⒎牛夜贫ㄐ旁营业的竞争也日趋激烈,存量客户的维系保持和争夺进一步加剧。国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段,研究客户维系和挽留策略,更好满足客户在各个发展阶段的需求,对我国移动通信运营有重要的应用价值和现首先本文从分析移动客户维系和挽留中存在的问题入手,提出移动运营企业必须实现战略转型,从依靠成本投资和资费转向依靠经营和客户服务拉动用户和收入市场增长。其次本文介绍了生命管理周期的基本理论,提出如何关注客户生命周期发展全过程,从有效的客户关系管理中提升企业竞争力,在向客户生命周期各阶段持续提洪完整、全面、细致的客户服务,不断提升客户使用价值,延长客户在网生命时间。接着本文以广豇联通客户维系和挽留为案例进行实证分析,简单介绍该公司客户维系与挽留发展现状、经验和教训,通过新客户入网分析、用户离网数据模型的龟立和应用等两个数据挖掘实例的深入分析,为目前企业面临的客户大量流失困境足出解决的具体思路。最后本文得出结论,移动运营企业必须以客户生命周期管理为中心进行管理再眚,提高市场营销策略、业务流程管理和经营分析系统能力,追求客户价值最大化,丁造公司核心竞争力,才能实现业务科学、持续、健康发展。是键词:客户生命周期移动通信客户维系和挽留实意义。
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不保密一学位论文版权使用授权书期:击年￥同独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到,本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口,在年解密后适用本授权书。本论文属于朐谝陨戏娇蚰诖颉啊ⅲ指导教师签名:
华中科技大学硕士学位论文绪论课题研究背景、,据信息产业部统计的数据,,移动电话用户达到亿户,成为全球最大的通信用户市场。但必须清醒看到,通信市场在连续多年高速增长后,收入增幅已经开始明显减弱。电信业经过多次重组后,在固定和移动电话领域都有了以上的运营企业,大中城市和东部发达地区的移动用户普及率已趋于饱和,以价格战为主要竞争手段的市场环境愈来愈恶化,多数运营商都面临着利润下降及客户离网的压力。ê鸵贫缁巴ɑ笆背さ脑龀ぢ识在%以上,#霰壬夏暝龀%⋯。国内电信运营企业由于业务创新能力、市场营销能力及客户服务能力等诸多方面的缺陷,尚未摆脱依赖投资增长的粗放式增长模式,它们对现有网络、现有客户基础的挖掘能力还不够,这一点在竞争日趋多元化及外资开始进入中国电信业的情况下显得尤其迫切。在移动电话领域,全国没Ю奂拼锏户,户累计达到万户,小灵通用户累计达到万户。移动电话用户市场中,》额,中国联通珿、%的份额。中国电信/。从增长趋势看,中国移动用户发展基本健康,但市场份额逐年下降;而中国联通由于经营了两张网,不仅曾经被寄以厚望经营的重点没有得到快速发展,而且原有的没б苍龀せ郝×橥ㄒ滴褚揽孔史延攀莆纱罅康投擞户,用户数量增长迅猛,但随着牌照发放的缶近,扩大网络规模投资动力不足,用户因网络不能持续跟迸改善,离网速度加快。回顾移动通信发展历史可以发现,推动国内电信业增长的动力产生了明显的变化,年前主要依靠增加投资,规模建设拉动增长,年开始由于整个电信行业发展的趋缓,新的增长主要依赖于对业务的开发,创新的业务开发及市场拓展能力。T龀さ愦釉隽孔O虼媪浚擞I逃O闹氐憬侨绾稳ヌ嵘钟杏没У淖时炯
华中科技大学硕士学位论文值;国内电信行业发展特点正经历着从量到质的转变,电信运营企业越来越需要向现代化企业及市场化的要求靠拢。它们的历史使命正逐渐从改善通信环境、为国民经济发展做贡献向如何在一个市场化、多元化竞争的局面里,满足和挖掘电信客户消费的商业需求方向转交。运营商必须更多关注客户保持,研