文档介绍：物业品质管理内容及方法
一、物业管理的服务品质内容：
物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、
功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。
略述一下。
(
物业管理服务的时间概念 ;
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为 30 分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
物业管理的服务处理时间 ;
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
物业管理的服务处理效果 ;
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服
务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断 ;
“准”——问题判断要准确 ;
“好”——处理效果要好。
物业管理的服务价格 ;
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求

没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
( 三) 、信息品质
信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最
终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦
是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条
件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。
信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资
源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
信息传递的准确性
信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求
支持，需要得到肯定的答复 ; 上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈 ; 部
门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向
运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛
盾，甚至于对立局面的出现。
信息的开放性
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光
照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了
许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合
成本，提高了物业管理的服务品质。
二、物业管理的服务品质管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管
理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服
务过程的方法和手段，品