服务质量调查问卷综述(1).ppt

文档介绍：服务质量调查问卷概述?在你心中什么是服务?服务是产品还是思想?提升服务品质的前提?(请记到自己的笔记本上) 1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业发展3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论?服务质量?服务期望?服务感知测量?SERVQUAL模型?模型在银行的适用性?整理出更适合其他行业的调查问卷?找出市场差异?针对性的提出改进意见?探索提高各行业服务质量的途径1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论?无形性?生产与消费不可分割性?异质性?易逝性?响应性(准备程度)?可靠性()?有形性(基础建设)?保证性(能力范畴)?移情性()