文档介绍：案例19航班延误案例分析背景介绍两个半小时飞行海口起飞上午八点上午八点抵达上海上午十点半上午十点半海口起飞上午八点上午八点降落广州机场上午十点四十左右上午十点四十左右还未离开广州机场下午两点多下午两点多故障?正常飞行计划?实际飞行情况出现的问题及原因分析维修基地能力缺乏维修基地能力缺乏上海机场无该航空公司的维修基地只有广州的机场才有服务队只能选择广州的机场降落并维修出现的问题及原因分析出现问题后缺乏相应的流程管理出现问题后缺乏相应的流程管理乘客都十分焦虑和紧张飞机内弥漫慌乱的气氛飞机出现什么故障?为什么要绕到广州机场?缺乏与乘客的沟通机制:出现的问题及原因分析出现问题后缺乏相应的流程管理出现问题后缺乏相应的流程管理无相关接待人员,赔偿不了了之!无完善的赔偿流程起初无相关赔款规定与领导沟通承诺提供赔偿单以便赔偿承诺飞行中解决承诺上海机场相关窗口解决出现的问题及原因分析机场缺乏相应的设备管理机场缺乏相应的设备管理全国大范围降温广州气温1℃左右机场无热空调提供没有热开水冰冷的食物乘客不满情绪高涨出现的问题及原因分析机场与航空公司缺乏合作关系机场与航空公司缺乏合作关系乘客需求大能力不匹配乘客需求大能力不匹配热开水问题:航空公司之前曾多次与机场方面交涉,至今仍未解决案例背景:春节前夕,乘客需求能力大,航空公司及机场可能能力紧缺解决思路维修基地能力共享维修基地能力共享建立健全相应流程管理制度建立健全相应流程管理制度各航空公司可以通过合作协议建立起维修能力共享机制,一方面可以节约成本,一方面能够提高客户服务水平航空公司应建立起应对各种状况的管理体系,比如信息沟通、赔偿制度等,以便出现意外状况有章可循解决思路航空公司与机场建立紧密合作关系机场完善设备管理,做好各种情况的应对措施建立应急系统,做好突发情况预案管理