文档介绍：浅谈降低银行客户投诉问题
历下明湖支行 徐欧文
随着银行产品同质化的加剧，百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，银行的竞争实际已经演变成信誉的竞争。在此背景下，银行提出了“以客户为中心”的理念，要求对客户投诉要“零容忍”。的转化为忠诚客户群体。数据表明, 投诉解决的及时与否严重影响着客户的回头率。美国调查机构TRAP根据投诉解决的情况, 将投诉客户分为三类: 投诉快速解决(客户投诉在第一次接触时间就得到解决)、投诉解决(通过多次、多渠道投诉才得到解决) 和投诉未解决。按照投诉涉及的同等损失金额统计, 投诉在第一次接触就得到解决的客户, 其回头率是95%, 投诉多次才得到解决的客户回头率是70%, 投诉未得到解决的客户回头率是46%, 而从未投诉的客户回头率最低, 仅为37% 。投诉如果能圆满解决，反而可以促成一次成功的营销宣传。
3. 投诉服务是商业银行发现创新发展机会的重要途径
客户的投诉来自客户自身的感受，这是最一线的一手资料是银行运用其他手段无法了解到的信息。通过客户投诉的情况可以促使银行更关注产品、服务和营业环境的细节, 以及针对特殊群体和特殊氛围下的客户满意度。 可以使银行更快的发现不足，通过对不足的改进和创新, 以寻求更好发展的有效途经。
二、银行客户投诉的原因
通过对客户疑难和投诉的大讨论，我们发现虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下四个方面：
1、业务出错的投诉。
随着银行业务的不断发展和更新，业务的种类和程序日益增多和复杂，同时客户的数量也在急剧增加，银行工作人员的工作量日益加大，所以在办理业务的过程中很可能出错，尤其是出现服务细节上做的不够周全，考虑问题不够全面，责任心不强等问题，耽误了客户的时间和精力甚至是给客户造成了损失从而产生投诉。
2、大堂工作人员和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。
客户进入网点后最先面对的就是大堂人员。客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂人员沟通和咨询，大堂人员最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但是现在大堂人员并非都是大堂经理，有很多是外来的保险证券等驻点人员，其对客户的指导并不专业，但是客户却无从分辨。所以当客户已经严格按照大堂人员的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误，就会极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度从而产生投诉。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。
有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。
有些业务内容较为复杂，比如需要复印和扫描多种印鉴，表格填写较多，需
要领导授权等，而且这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。从而导致客户认为柜员敷衍，效率低下，不认真工作而进行投诉。
三、策略与建议
1、从细节着手，规范服务。
细节决定成败