文档介绍：关系营销
天天向上
组员: 任达华刘德华
概念
关系营销:
是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上,通过满足顾客全方位的需求,与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系,创造忠诚的顾客和合作伙伴,取得稳定的竞争优势。
内容
与顾客的关系
满足营销顾客在各个阶段的需求
建立健全的服务网络,提供优质的服务
与代理商的伙伴关系
首先,信誉保证。
第二,保障代理商的利益
第三,与代理商共同发展
合作伙伴的结盟关系
内联
外合
国内实践意义
1、关系是减少不确定性的手段。企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。
2、关系性交易可降低交易成本增加新收益。在关系中,有几方面因素减少交易成本。
3、利用外部资源实现效率。
4、关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。
我国实践的误区
对关系营销认识上的误区
(大力推销,忽视质量,拉“关系”)
忽视企业内部关系的处理
(忽略内部部门关系,忽略员工需求)
企业与顾客的关系停留在低层次上
(一般型,反应型,主动型)
过度强调与竞争对手间的对抗关系,而忽略合作关系(价格战)
成功因素
顾客关系
较高的满意度
了解顾客需求
完善的服务体系
良好的双向沟通机制
较高的忠诚度
完善的客户关系管理系统
代理商、合作伙伴关系
企业的信誉
利益分配,确保代理商的利益
真诚合作,优势互补
失败因素
关系营销理念不坚定
传统的营销手段
忽视品牌管理
概念
联想的关系营销
我国国有民营企业——联想集团公司自1984年以20万元人民币起家,到1997年营业额为125亿人民币,,其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润,更是联想构建国际企业大厦的基石。那么,联想这张关系网是如何结成的?
案例介绍
概念
联想推行五心服务的承诺:“买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家省心,联想与用户心连心”,大大拉近了顾客与公司的关系。
满足顾客在各个阶段的需求
建立健全的服务网络,提供优质的服务,联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件
削价竞争,只要代理商坚决地执行联想制定的价格,就可以获得较好的利润
考虑如何保障代理商的利益;通过加强内部管理和运筹能力来降低成本,向市场提供极具竞争力的价格;通过对市场进行强有力的控制和监督,防止代理商违规操作,进行恶性的削价竞争,只要代理商坚决地执行联想制定的价格,就可以获得较好的利润
联想在研究开发上采用“内联外合”策略
案例分析